Die meisten schlechten Bewertungen entstehen nicht im Moment des Problems, sondern zu Hause, wenn man sich an die Reise erinnert. Dann kann das Hotel nichts mehr ändern. Deshalb ist die Hauptaufgabe einfach: von Unzufriedenheit erfahren, solange der Gast noch da ist.

Wo sich die Signale verstecken

Gäste sagen es selten direkt: „Ich schreibe eine schlechte Bewertung.“ Meist tun sie eines davon:

• wiederholt dieselbe Anfrage ein zweites Mal;
• schreibt kurz und knapp, ohne Begrüßung;
• fragt nach Entschädigung oder „wie erreiche ich die Geschäftsleitung";
• antwortet mitten im Urlaub nicht mehr auf Nachrichten des Hotels.

Jedes dieser Signale sollte an den Manager gehen und nicht im allgemeinen Rezeptionschat bleiben.

Fragen Sie, solange der Gast im Hotel ist

Der einfachste Weg, von einem Problem zu erfahren: fragen. Eine kurze Frage am Abreisetag, persönlich, telefonisch oder per Messenger, wirkt besser als eine Umfrage eine Woche später.

Wichtig ist, in der Sprache des Gastes zu fragen. Wer sich eine Woche lang mit Gesten verständigt hat, sagt in seiner Muttersprache leichter die Wahrheit.

Was tun, wenn ein Gast unzufrieden ist

Nicht streiten und nicht rechtfertigen. Bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit, sagen Sie kurz, was Sie tun werden, und tun Sie es vor der Abreise. Manchmal genügt eine persönliche Entschuldigung des Managers statt der Rezeption im Dienst.

Notieren Sie nach dem Gespräch, was passiert ist und wie es gelöst wurde. Wenn dasselbe Problem bei verschiedenen Gästen auftritt, ist es kein Einzelfall mehr, sondern eine Aufgabe für das Hotel.

Was man nicht tun sollte

• Eine gute Bewertung gegen Rabatt erbitten: Das verstößt gegen die Regeln der Plattformen.
• Allen Gästen dieselbe Vorlagen-E-Mail schicken.
• Auf eine Beschwerde nur in einer öffentlichen Bewertungsantwort reagieren, wenn der Gast bereits abgereist ist.