Wie man Gastwünsche trotz Sprachbarriere nicht verliert

Methoden zur Organisation der Weitergabe von Gastwünschen an das Personal, wenn alle unterschiedliche Sprachen sprechen.

Das Problem der Sprachbarriere im Hotel

In kleinen Hotels, Hostels und Apartmentanlagen arbeiten häufig Mitarbeiter aus verschiedenen Ländern. Gleichzeitig kommen Gäste an, die Englisch, Polnisch, Arabisch, Ukrainisch und andere Sprachen sprechen. Wenn die Reinigungskraft kein Englisch versteht und der Empfangsmitarbeiter kein Arabisch spricht, kann der Wunsch des Gastes verloren gehen oder falsch ausgeführt werden.

Dies führt zu Konflikten: Der Gast bleibt ohne saubere Handtücher, weil sein Wunsch die Reinigungskraft nicht erreicht hat. Oder jemand vom Personal verschwendet Zeit mit einer falschen Aufgabe. Das Problem wird durch ein System gelöst, nicht durch Zufall.

Schriftliche Dokumentation aller Wünsche

Erstes Prinzip: Jeder Wunsch muss aufgeschrieben werden, auch wenn es scheint, dass Sie verstanden haben. Der Gast kann undeutlich sprechen, der Akzent kann stark sein, oder Sie haben einfach falsch gehört.

Schritte:

• Bitten Sie den Gast, seinen Wunsch in einen Chat, Messenger oder auf ein Blatt Papier zu schreiben. Wenn der Gast nicht schreiben kann, schreiben Sie nach seinen Worten und zeigen Sie ihm den Text zur Bestätigung.
• Nutzen Sie Fotos. Wenn der Gast auf ein Problem hinweist (einen kaputten Wasserhahn, einen Fleck auf dem Sofa), machen Sie ein Foto direkt vor dem Gast. So gibt es keine Diskussionen darüber, dass Sie falsch verstanden haben.
• Verlassen Sie sich nicht auf mündliche Mitteilungen von einem Mitarbeiter zum anderen. Das ist die unzuverlässigste Methode.

System zur Aufgabenverteilung

Nachdem der Wunsch aufgeschrieben ist, muss er an die richtige Person weitergegeben werden, damit sie ihn genau ausführt.

Schaffen Sie ein einfaches System:

• Bestimmen Sie einen Verantwortlichen für jeden Wunschtyp. Zum Beispiel gehen alle Fragen zur Sauberkeit an die Reinigungskraft, alle Fragen zu Geräten an das technische Personal.
• Nutzen Sie einen Kanal zur Aufgabenübertragung. Das kann eine Gruppe in WhatsApp, Telegram oder ein einfaches Notizboard im Personalzimmer sein. Wichtig ist, dass alle einen Ort sehen.
• Geben Sie jeder Aufgabe eine Zimmernummer und einen klaren Wunschtext. Beispiel: "Zimmer 205. Gast benötigt zusätzliche Kissen. Bitte bis 18:00 Uhr liefern."

Einsatz eines Übersetzers vor Ort

Wenn das Personal verschiedene Sprachen spricht, finden Sie ein oder zwei Mitarbeiter, die am besten Englisch oder andere verbreitete Sprachen sprechen.

Dieser Mitarbeiter wird zum Bindeglied:

• Der Gast spricht mit ihm in seiner Sprache oder auf Englisch.
• Er übersetzt den Wunsch und schreibt ihn auf.
• Er gibt die Aufgabe dem zuständigen Mitarbeiter in seiner Sprache weiter.

Geben Sie diesem Mitarbeiter etwas mehr Gehalt für diese Rolle. Das ist günstiger, als Gäste wegen falsch ausgeführter Wünsche zu verlieren.

Redewendungen für das Personal

Bringen Sie allen Mitarbeitern ein paar universelle Redewendungen auf Englisch bei. Auch wenn sie schlecht Englisch sprechen, hilft es:

• "One moment, please. I will write." (Einen Moment bitte. Ich werde aufschreiben.)
• "Can you write?" (Können Sie schreiben?)
• "I will show you." (Ich werde es Ihnen zeigen.)
• "I will find someone to help." (Ich werde jemanden finden, um zu helfen.)

Hängen Sie Blätter mit diesen Redewendungen in den Personalräumen auf. Üben Sie sie mit dem Team in kurzen Treffen.

Übersetzungs-Apps

Im Jahr 2024 funktionieren Übersetzer gut. Nutzen Sie sie:

• Google Translate (Web-Version und App) übersetzt Text, Sprache und sogar Fotos mit Text.
• DeepL übersetzt oft besser in europäische Sprachen.
• Yandex Translate funktioniert gut mit Russisch und anderen GUS-Sprachen.

Bitten Sie den Gast, einen Übersetzer auf seinem Telefon zu nutzen. Oder übersetzen Sie seine Nachricht selbst und senden Sie die Antwort zurück übersetzt. Das ist schneller, als einen Übersetzer zu suchen.

Vorsicht: Maschinelle Übersetzung macht manchmal Fehler. Wenn der Wunsch seltsam erscheint, bitten Sie um Klarstellung oder zeigen Sie den übersetzten Text dem Gast zur Überprüfung.

Checkliste zur Ausführung

Wenn die Aufgabe an einen Mitarbeiter weitergegeben wird, müssen Sie sicherstellen, dass sie richtig ausgeführt wird.

Prozess:

• Der Mitarbeiter hat die Aufgabe ausgeführt und markiert sie im System (durchgestrichen, aus dem Chat gelöscht, "erledigt" geschrieben).
• Es ist wünschenswert, dass der Mitarbeiter ein Foto der ausgeführten Arbeit oder eine Bestätigung sendet.
• Der Administrator oder Manager überprüft, dass die Aufgabe ausgeführt wurde. Wenn es Reinigung ist, überprüfen Sie das Zimmer. Wenn es die Lieferung von etwas ist, stellen Sie sicher, dass der Gast es erhalten hat.
• Wenn etwas nicht stimmt, korrigieren Sie es sofort.

Dieser Prozess nimmt anfangs mehr Zeit in Anspruch, spart sie aber später. Gäste sind zufrieden, es gibt weniger Beschwerden, der Ruf wächst.

Dokumentation schwieriger Fälle

Wenn es ein Problem mit dem Verständnis eines Wunsches gab, notieren Sie es:

• Welche Sprache der Gast gesprochen hat.
• Welchen Wunsch Sie verstanden haben.
• Wie Sie ihn gelöst haben.
• Ob der Gast zufrieden war.

Diese Informationen helfen Ihnen in Zukunft. Zum Beispiel könnten Sie bemerken, dass Gäste aus einem bestimmten Land häufig dasselbe bitten, und Sie könnten sich im Voraus vorbereiten.

Schulung des Personals

Führen Sie ein kurzes Treffen mit dem Team durch:

• Erklären Sie, warum das System wichtig ist. Geben Sie Beispiele von Fehlern, die früher vorgekommen sind.
• Zeigen Sie, wie man einen Übersetzer nutzt.
• Üben Sie die Redewendungen auf Englisch.
• Geben Sie jedem eine Liste mit Kontakten von Kollegen für den Fall, dass Hilfe nötig ist.
• Sagen Sie, dass sie, wenn sie sich eines Wunsches nicht sicher sind, nochmal nachfragen sollen, anstatt zu raten.

Wiederholen Sie die Schulung alle drei Monate. Neue Mitarbeiter sollten am ersten Tag eine Anleitung erhalten.

Wenn Sie Hilfe brauchen

Wenn die Sprachbarriere zu einem ernsthaften Problem wird, erwägen Sie andere Optionen:

• Stellen Sie einen Mitarbeiter ein, der die Sprachen Ihrer Gäste spricht.
• Nutzen Sie einen Videoanruf mit einem Übersetzer (es gibt solche Dienste).
• Installieren Sie eine App, die Gastwünsche automatisch in Aufgaben für das Personal umwandelt. Zum Beispiel ist Xplai ein KI-Assistent für Hotels und Apartmentanlagen, der Gäste in ihren Sprachen in Chats und Messengern antwortet und automatisch Aufgaben für Mitarbeiter erstellt.

Das Wichtigste: Verlassen Sie sich nicht auf Zufall. Ein System funktioniert, Zufall nicht.