Jak nie stracić prośby gościa przy barierze językowej

Sposoby organizacji przekazywania próśb gości personelowi, gdy wszyscy mówią w różnych językach.

Problem bariery językowej w hotelu

W małych hotelach, hostelach i apartamentach pracują pracownicy z różnych krajów. Jednocześnie przybywają goście mówiący po angielsku, polsku, arabsku, ukraińsku i w innych językach. Gdy pokojowa nie rozumie angielskiego, a recepcjonista nie mówi po arabsku, prośba gościa może się zgubić lub zostać wykonana nieprawidłowo.

Prowadziło to do konfliktów: gość został bez czystych ręczników, ponieważ jego prośba nie dotarła do pokojowej. Lub ktoś z personelu spędził czas na niewłaściwym zadaniu. Problem rozwiązuje system, nie przypadek.

Pisemna rejestracja wszystkich próśb

Pierwsza zasada: każda prośba musi być zapisana, nawet jeśli wydaje się, że ją zrozumiałeś. Gość może mówić niewyraźnie, akcent może być silny, albo po prostu źle usłyszałeś.

Etapy:

• Poproś gościa, aby napisał prośbę w czacie, messengerze lub na kartce papieru. Jeśli gość nie może pisać, napisz sam na podstawie jego słów i pokaż mu tekst do potwierdzenia.
• Używaj zdjęć. Jeśli gość wskazuje na problem (pęknięty kran, brudna plama na kanapie), zrób zdjęcie bezpośrednio w obecności gościa. Wtedy nie będzie dyskusji o tym, że źle zrozumiałeś.
• Nie polegaj na ustnych wiadomościach od jednego pracownika do drugiego. To najbardziej zawodna metoda.

System dystrybucji zadań

Po zapisaniu prośby trzeba ją przekazać właściwej osobie, aby na pewno ją wykonała.

Utwórz prosty system:

• Wyznacz odpowiedzialnego za każdy typ prośby. Na przykład wszystkie pytania o czystość trafiają do pokojowej, wszystkie pytania o sprzęt trafiają do personelu technicznego.
• Używaj jednego kanału do przekazywania zadań. Może to być grupa na WhatsAppie, Telegramie, lub zwykła tablica z notatkami w pokoju pracowniczym. Ważne, aby wszyscy widzieli jedno miejsce.
• Przypisz każdemu zadaniu numer pokoju i jasny tekst prośby. Przykład: "Pokój 205. Gość potrzebuje dodatkowych poduszek. Proszę dostarczyć do godz. 18:00."

Korzystanie z tłumacza na miejscu

Jeśli personel mówi w różnych językach, znajdź jednego-dwóch pracowników, którzy najlepiej mówią po angielsku lub w innych powszechnie używanych językach.

Ta osoba staje się łącznikiem:

• Gość rozmawia z nim w swoim języku lub po angielsku.
• On tłumaczy prośbę i ją zapisuje.
• On przekazuje zadanie właściwemu pracownikowi w jego języku.

Daj temu pracownikowi trochę wyższą pensję za tę rolę. To bardziej opłacalne niż stracić gości z powodu nieprawidłowego wykonania próśb.

Frazy dla personelu

Naecz wszystkich pracowników kilka uniwersalnych fraz w języku angielskim. Nawet jeśli mówią słabo, to pomoże:

• "One moment, please. I will write." (Jeden moment, proszę. Napiszę.)
• "Can you write?" (Możesz napisać?)
• "I will show you." (Pokażę ci.)
• "I will find someone to help." (Znajdę kogoś, aby pomóc.)

Wisz listy z tymi frazami w pomieszczeniach pracowniczych. Przećwicz je z zespołem na krótkich spotkaniach.

Aplikacje do tłumaczenia

W 2024 roku tłumacze działają dobrze. Używaj ich:

• Google Translate (wersja internetowa i aplikacja) tłumaczy tekst, głos, a nawet zdjęcia z tekstem.
• DeepL często lepiej tłumaczy na języki europejskie.
• Yandex Translate dobrze pracuje z rosyjskim i innymi językami WNP.

Poproś gościa, aby używał tłumacza w jego telefonie. Lub sam przetłumacz jego wiadomość i wyślij odpowiedź z powrotem w przetłumaczonym tekście. To szybsze niż szukanie tłumacza.

Ostrożność: tłumaczenie maszynowe czasami się myli. Jeśli prośba wydaje się dziwna, poproś o wyjaśnienie lub pokaż przetłumaczony tekst gościowi do sprawdzenia.

Checklist wykonania

Kiedy zadanie zostało przekazane pracownikowi, musisz upewnić się, że zostało wykonane prawidłowo.

Proces:

• Pracownik wykonał zadanie i zaznaczył je w systemie (skreślił, usunął z czatu, napisał "gotowe").
• Pożądane jest, aby pracownik wysłał zdjęcie wykonanej pracy lub potwierdzenie.
• Administrator lub menedżer sprawdza, czy zadanie zostało wykonane. Jeśli to sprzątanie, sprawdź pokój. Jeśli to dostawa czegoś, upewnij się, że gość to otrzymał.
• Jeśli coś nie jest w porządku, napraw to natychmiast.

Ten proces zajmuje więcej czasu na początku, ale potem oszczędza go. Goście są zadowoleni, mniej skarg, reputacja rośnie.

Dokumentowanie trudnych przypadków

Jeśli pojawiła się problem ze zrozumieniem prośby, zapisz to:

• Jaki język mówił gość.
• Jaką prośbę zrozumiałeś.
• Jak ją rozwiązałeś.
• Czy gość był zadowolony.

Ta informacja pomoże ci w przyszłości. Na przykład zauważysz, że goście z określonego kraju często proszą o to samo, i będziesz mógł się przygotować z wyprzedzeniem.

Szkolenie personelu

Zorganizuj krótkie spotkanie z zespołem:

• Wyjaśnij, dlaczego system jest ważny. Podaj przykłady błędów, które miały miejsce wcześniej.
• Pokaż, jak używać tłumacza.
• Przećwicz frazy w angielskim.
• Daj każdemu listę kontaktów kolegów na wypadek, gdyby potrzebna była pomoc.
• Powiedz, że jeśli nie są pewni prośby, powinni zapytać ponownie, a nie zgadywać.

Powtarzaj szkolenie raz na kwartał. Nowi pracownicy powinni otrzymać instrukcję w pierwszy dzień.

Kiedy potrzebna jest pomoc

Jeśli bariera językowa staje się poważnym problemem, rozważ inne opcje:

• Zatrudnij pracownika, który mówi w językach twoich gości.
• Używaj wideorozmowy z tłumaczem (istnieją takie usługi).
• Zainstaluj aplikację, która automatycznie przekazuje prośby gości na zadania dla personelu. Na przykład Xplai to asystent AI dla hoteli i apartamentów, który odpowiada gościom w ich języku w czatach i messengerach oraz automatycznie tworzy zadania dla pracowników.

Główne: nie polegaj na przypadku. System działa, przypadek nie.