Как не потерять просьбу гостя при языковом барьере
Способы организовать передачу просьб гостей персоналу, когда все говорят на разных языках.
Проблема языкового барьера в отеле
В небольших отелях, хостелах и апартаментах часто работают сотрудники из разных стран. Одновременно приезжают гости, говорящие на английском, польском, арабском, украинском и других языках. Когда горничная не понимает английский, а администратор не говорит по-арабски, просьба гостя может потеряться или выполниться неправильно.
Это приводит к конфликтам: гость остался без чистых полотенец, потому что его просьба не дошла до горничной. Или кто-то из персонала потратил время на неправильную задачу. Проблема решается системой, а не случайностью.
Письменная фиксация всех просьб
Первое правило: любая просьба должна быть записана, даже если кажется, что вы поняли. Гость может говорить невнятно, акцент может быть сильным, или вы просто неправильно услышали.
Этапы:
- Попросите гостя написать просьбу в чат, мессенджер или на листке бумаги. Если гость не может писать, напишите вы по его словам и покажите ему текст для подтверждения.
- Используйте фото. Если гость указывает на проблему (сломанный кран, грязное пятно на диване), сделайте фотографию прямо при госте. Так не будет разговоров о том, что вы неправильно поняли.
- Не полагайтесь на устные сообщения от одного сотрудника к другому. Это самый ненадежный способ.
Система распределения задач
После того как просьба записана, её нужно передать нужному человеку так, чтобы он точно её выполнил.
Создайте простую систему:
- Назначьте ответственного за каждый тип просьбы. Например, все вопросы о чистоте идут горничной, все вопросы об оборудовании идут техническому персоналу.
- Используйте один канал для передачи задач. Это может быть группа в WhatsApp, Telegram, или простая доска с записками в служебной комнате. Главное, что все видят одно место.
- Каждой задаче присвойте номер комнаты и чёткий текст просьбы. Пример: "Номер 205. Гостю нужны дополнительные подушки. Просьба доставить до 18:00."
Использование переводчика на месте
Если персонал говорит на разных языках, найдите одного-двух сотрудников, которые лучше всего говорят по-английски или на других распространённых языках.
Этот человек становится связующим звеном:
- Гость говорит с ним на своём языке или на английском.
- Он переводит просьбу и записывает её.
- Он передаёт задачу нужному сотруднику на его языке.
Дайте этому сотруднику немного больше зарплаты за эту роль. Это экономнее, чем потерять гостей из-за неправильно выполненных просьб.
Фразы для персонала
Обучите всех сотрудников нескольким универсальным фразам на английском языке. Даже если они говорят плохо, это поможет:
- "One moment, please. I will write." (Один момент, пожалуйста. Я напишу.)
- "Can you write?" (Вы можете написать?)
- "I will show you." (Я вам покажу.)
- "I will find someone to help." (Я найду кого-нибудь, чтобы помочь.)
Повесьте листы с этими фразами в служебных помещениях. Разучите их с командой на коротких встречах.
Приложения для перевода
В 2024 году переводчики работают хорошо. Используйте их:
- Google Translate (веб-версия и приложение) переводит текст, голос и даже фото с текстом.
- DeepL часто лучше переводит на европейские языки.
- Yandex Translate хорошо работает с русским и другими языками СНГ.
Попросите гостя использовать переводчик в его телефоне. Или сами переведите его сообщение и отправьте ответ обратно переведённым текстом. Это быстрее, чем искать переводчика.
Осторожность: машинный перевод иногда ошибается. Если просьба кажется странной, попросите уточнение или покажите переведённый текст гостю для проверки.
Чек-лист выполнения
Когда задача передана сотруднику, нужно убедиться, что она выполнена правильно.
Процесс:
- Сотрудник выполнил задачу и отметил её в системе (вычеркнул, удалил из чата, написал "готово").
- Желательно, чтобы сотрудник отправил фото выполненной работы или подтверждение.
- Администратор или менеджер проверяет, что задача выполнена. Если это уборка, проверьте комнату. Если это доставка чего-то, убедитесь, что гость получил.
- Если что-то не так, исправьте сразу же.
Этот процесс занимает больше времени вначале, но потом экономит его. Гости остаются довольны, жалоб меньше, репутация растёт.
Документирование сложных случаев
Если возникла проблема с пониманием просьбы, запишите это:
- Какой язык говорил гость.
- Какую просьбу вы поняли.
- Как вы её решили.
- Остался ли гость доволен.
Эта информация поможет вам в будущем. Например, вы заметите, что гости из определённой страны часто просят одно и то же, и вы сможете подготовиться заранее.
Обучение персонала
Проведите короткую встречу с командой:
- Объясните, почему система важна. Приведите примеры ошибок, которые случались раньше.
- Покажите, как использовать переводчик.
- Разучите фразы на английском.
- Дайте каждому список контактов коллег на случай, если нужна помощь.
- Скажите, что если они не уверены в просьбе, они должны спросить ещё раз, а не гадать.
Повторяйте обучение раз в квартал. Новые сотрудники должны получить инструкцию в первый день.
Когда нужна помощь
Если языковой барьер становится серьёзной проблемой, рассмотрите другие варианты:
- Нанять сотрудника, который говорит на языках ваших гостей.
- Использовать видеозвонок с переводчиком (есть такие сервисы).
- Установить приложение, которое автоматически передаёт просьбы гостей в задачи для персонала. Например, Xplai это AI ассистент для отелей и апартаментов, который отвечает гостям на их языке в чатах и мессенджерах и автоматически создаёт задачи для сотрудников.
Главное: не надейтесь на случайность. Система работает, случайность нет.
