Kaip neprarasti svečio prašymo kalbos barjero metu

Būdai organizuoti svečių prašymų perdavimą personalui, kai visi kalba skirtingomis kalbomis.

Kalbos barjero problema viešbutyje

Mažuose viešbučiuose, hostelių ir apartamentų kompleksuose dažnai dirba darbuotojai iš skirtingų šalių. Tuo pačiu metu atvyksta svečiai, kalbantys angliškai, lenkiškai, arabiškai, ukrainiškai ir kitomis kalbomis. Kai valytojas nemoka angliškai, o administratorius nekalba arabiškai, svečio prašymas gali pasiklysti arba būti įvykdytas neteisingai.

Tai veda prie konfliktų: svečias liko be šviežių rankšluosčių, nes jo prašymas nepasieko valytojo. Arba kažkas iš personalo sugaišo laiką netikslioje užduotyje. Problemą sprendžia sistema, o ne atsitiktinumas.

Visų prašymų rašytinis fiksuojimas

Pirmasis taisyklė: bet koks prašymas turi būti užrašytas, net jei jums atrodo, kad supratote. Svečias gali kalbėti neaiškiai, akcentas gali būti stiprus, arba jūs tiesiog neteisingai girdėjote.

Etapai:

• Paprašykite svečio parašyti prašymą pokalbio lange, žinutėje arba ant popieriaus lapo. Jei svečias negali rašyti, parašykite jūs pagal jo žodžius ir parodykite jam tekstą patvirtinti.
• Naudokite nuotraukas. Jei svečias rodo į problemą (sulaužytas čiaupo, nešvarus dėmė ant sofos), padarykite nuotrauką tiesiog svečiui esant. Taip nebus diskusijų apie tai, kad jūs neteisingai supratote.
• Nepasikliauskite žodiniais pranešimais nuo vieno darbuotojo kitam. Tai yra nepatikimiausias būdas.

Užduočių paskirstymo sistema

Po to, kai prašymas užrašytas, jį reikia perduoti reikalingam žmogui taip, kad jis tikrai jį įvykdytų.

Sukurkite paprastą sistemą:

• Paskirskite atsakingą asmenį kiekvienam prašymo tipui. Pavyzdžiui, visi higienos klausimai eina valytojui, visi įrangos klausimai eina techniniam personalui.
• Naudokite vieną kanalą užduotims perduoti. Tai gali būti grupė WhatsApp, Telegram, arba paprastas pranešimų lentoje personalinėje patalpoje. Svarbiausia, kad visi matytų vieną vietą.
• Kiekvienai užduočiai priskirtkite kambario numerį ir aiškų prašymo tekstą. Pavyzdys: "Kambarys 205. Svečiui reikalini papildomi pagalviai. Prašome pristatyti iki 18:00."

Vertėjo panaudojimas vietoje

Jei personalas kalba skirtingomis kalbomis, raskite vieną ar du darbuotojus, kurie geriausiai kalba angliškai arba kitomis populiariomis kalbomis.

Šis žmogus tampa jungiamąja grandimi:

• Svečias su juo kalba savo kalba arba angliškai.
• Jis išverčia prašymą ir jį užrašo.
• Jis perduoda užduotį reikalingam darbuotojui jo kalba.

Dukite šiam darbuotojui šiek tiek didesnį atlyginimą už šią rolę. Tai pigiau, nei prarasti svečius dėl neteisingai įvykdytų prašymų.

Frazės personalui

Mokykite visus darbuotojus keliomis universaliomis anglų kalbos frazėmis. Net jei jie kalba prastai, tai padės:

• "One moment, please. I will write." (Viena akimirka, prašau. Aš parašysiu.)
• "Can you write?" (Ar galite parašyti?)
• "I will show you." (Aš jums parodysiu.)
• "I will find someone to help." (Aš rasiu ką nors, kad padėtų.)

Pakabinkite lapus su šiomis frazėmis personalinėse patalpose. Išmokykite jų su komanda trumpose susitikimuose.

Vertimo programos

2024 metais vertėjai veikia gerai. Naudokite juos:

• Google Translate (žiniatinklio versija ir programa) verteja tekstą, balsą ir net nuotraukas su tekstu.
• DeepL dažnai geriau verčia į europiečių kalbas.
• Yandex Translate gerai veikia su rusų ir kitomis CŠV kalbomis.

Paraškite svečią naudoti vertėją jo telefone. Arba patys išverskite jo žinutę ir atsakymą grąžinkite išverstu tekstu. Tai greitiau nei ieškoti vertėjo.

Atsargiai: mašininis vertimas kartais klysta. Jei prašymas atrodo keistas, paprašykite paaiškinimo arba parodykite išvertą tekstą svečiui patikrinti.

Įvykdymo kontrolinis sąrašas

Kai užduotis perduota darbuotojui, reikia įsitikinti, kad ji įvykdyta teisingai.

Procesas:

• Darbuotojas įvykdė užduotį ir pažymėjo ją sistemoje (perbraukė, ištrynė iš pokalbio, parašė "paruošta").
• Pageidautina, kad darbuotojas nusiųstų nuotrauką įvykdyto darbo arba patvirtinimą.
• Administratorius arba vadybininkas patikrina, kad užduotis įvykdyta. Jei tai valymas, patikrinkite kambarį. Jei tai kažko pristatymas, įsitikinkite, kad svečias gavo.
• Jei kažkas negerai, iš karto pataisykite.

Šis procesas iš pradžių užima daugiau laiko, bet vėliau jį sutaupo. Svečiai lieka patenkinti, skundų mažiau, reputacija auga.

Sudėtingų atvejų dokumentavimas

Jei kilo problema su prašymo suvokimu, užrašykite tai:

• Kokia kalba kalbėjo svečias.
• Kokį prašymą jūs supratote.
• Kaip jūs jį išsprendėte.
• Ar svečias liko patenkintas.

Ši informacija jums padės ateityje. Pavyzdžiui, pastebėsite, kad svečiai iš tam tikros šalies dažnai prašo to paties, ir galėsite iš anksto pasiruošti.

Personalo mokymas

Surengkite trumpą susitikimą su komanda:

• Paaiškinkite, kodėl sistema yra svarbi. Pateikite klaidų, kurios anksčiau nutiko, pavyzdžius.
• Parodykite, kaip naudoti vertėją.
• Išmokykite anglų kalbos frases.
• Duokite kiekvienam kolegų kontaktų sąrašą, jei reikia pagalbos.
• Pasakykite, kad jei jie nėra tikri dėl prašymo, jie turėtų paklausti dar kartą, o ne spėti.

Kartokite mokymą kas ketvirtį. Nauji darbuotojai turėtų gauti instrukcijas pirmą dieną.

Kai reikalinga pagalba

Jei kalbos barjeras tampa rimta problema, apsvarstykite kitus variantus:

• Pasamdyti darbuotoją, kuris kalba jūsų svečių kalbomis.
• Naudoti vaizdo skambutį su vertėju (yra tokios paslaugos).
• Suinstaliuoti programą, kuri automatiškai perduoda svečių prašymus į personalui skirtas užduotis. Pavyzdžiui, Xplai yra AI asistentis viešbučiams ir apartamentams, kuris atsako svečiams jų kalba pokalbiuose ir žinutėse ir automatiškai sukuria darbuotojams skirtas užduotis.

Svarbiausia: nepasikliauskite atsitiktinumu. Sistema veikia, atsitiktinumas ne.