Wissensdatenbank des Hotels: Wie man anfängt

Welche Informationen sollten Sie zuerst in die Wissensdatenbank aufnehmen, um Zeit bei der Beantwortung von Gästefragen zu sparen

Warum braucht ein Hotel eine Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung vorgefertigter Antworten auf Fragen, die Gäste stellen. Anstatt jedes Mal dasselbe zu schreiben, findet das Personal schnell den benötigten Text und sendet ihn dem Gast. Das spart Zeit, reduziert Fehler und macht die Antworten einheitlich.

Eine Wissensdatenbank ist besonders in der Hochsaison nützlich, wenn es viele Fragen gibt und wenig Zeit. Neue Mitarbeiter verstehen Prozesse schneller. Gäste erhalten Antworten im richtigen Moment, auch wenn der Manager beschäftigt ist.

Beginnen Sie mit den häufigsten Fragen

Sie müssen nicht alles auf einmal aufschreiben. Wählen Sie Fragen, die täglich oder mehrmals täglich wiederkommen.

Überprüfen Sie Chats und E-Mails des letzten Monats. Welche Fragen tauchen am häufigsten auf?

Das sind normalerweise Fragen zu:

• Check-in und Check-out Zeit
• Zahlungsmethoden
• Stornierung von Buchungen
• Parkplatz
• Frühstück
• Internet
• Kontaktdaten von nahegelegenen Läden, Restaurants, Apotheken

Beginnen Sie mit 10-15 der beliebtesten Fragen. Das reicht aus, um den Nutzen zu spüren.

Wie man eine Antwort richtig aufschreibt

Die Antwort sollte vollständig, aber kurz sein. Der Gast möchte schnell Informationen erhalten, nicht einen langen Text lesen.

Struktur der Antwort

Schreiben Sie die Frage so auf, wie Gäste sie stellen. Verwenden Sie keinen internen Jargon.

Beispiele für richtig formulierte Fragen:

• Um wie viel Uhr kann ich einchecken?
• Wo kann ich mein Auto parken?
• Wie verbinde ich mich mit dem Internet?

Beginnen Sie die Antwort mit den wichtigsten Informationen. Dann fügen Sie Details hinzu.

Beispiel für eine Frage zum Check-in:

"Check-in ab 15:00 Uhr. Wenn Sie früher ankommen, werden wir versuchen, das Zimmer vorzubereiten. Rufen Sie uns eine Stunde vor Ihrer Ankunft an, und wir prüfen, ob das Zimmer bereit ist. Telefonnummer: +7 (XXX) XXX-XX-XX".

Zweites Beispiel für eine Frage zum Parkplatz:

"Der Parkplatz befindet sich im Hof hinter dem Gebäude. Eingang von der Leninstraße aus. Das Parken ist für alle Gäste kostenlos. Wenn das Tor geschlossen ist, rufen Sie den Administrator unter +7 (XXX) XXX-XX-XX an".

Fügen Sie Kontaktdaten ein

Wenn die Antwort Telefonnummern, Adressen oder Öffnungszeiten enthält, schreiben Sie diese vollständig auf. Überprüfen Sie, dass die Informationen aktuell sind.

Wenn sich die Telefonnummer je nach Saison oder an Wochenenden ändert, notieren Sie dies in der Antwort.

Welche Informationen Sie zuerst in die Wissensdatenbank aufnehmen sollten

Aufenthaltsregeln

• Check-in und Check-out Zeit
• Was tun, wenn Sie verspätet sind
• Richtlinien für Haustiere
• Stornierungsrichtlinie
• Was ist im Zimmerpreis enthalten
• Zusatzleistungen und deren Preis

Zimmerausstattung

• Wie man die Klimaanlage benutzt
• Wie man heißes Wasser einschaltet
• Wie man sich mit dem Internet verbindet
• Passwort für das Internet
• Wie man den Administrator ruft

Frühstück

• Frühstückszeit
• Wo sich die Speisehalle befindet
• Was tun, wenn das Frühstück nicht in der Buchung enthalten ist
• Wie man Frühstück auf dem Zimmer bestellt

Informationen zum Gelände

• Wo man das Auto parkt
• Wo sich der nächste Laden befindet
• Wo sich das nächste Restaurant befindet
• Wo sich die nächste Haltestelle öffentlicher Verkehrsmittel befindet
• Telefonnummern von Taxiunternehmen

Prozesse

• Wie man eine Beschwerde einreicht
• Wie man ein zusätzliches Handtuch bestellt
• Wie man eine Zimmerreinigung bestellt
• Wie man eine Rechnung erhält
• Wie man eine Bewertung hinterlässt

Formatieren Sie den Text so, dass er leicht zu lesen ist

Der Gast schaut auf den Bildschirm eines Telefons. Ein langer Text ohne Gliederung ist schwer zu lesen.

Verwenden Sie:

• Kurze Absätze mit 1-3 Sätzen
• Nummerierte Listen für Handlungsabläufe
• Aufzählungslisten für Auswahlmöglichkeiten

Beispiel einer schlechten Antwort:

"Der Parkplatz befindet sich im Hof hinter dem Gebäude auf der Seite der Leninstraße und ist kostenlos für alle Hotelgäste. Wenn das Tor geschlossen ist, rufen Sie bitte den Administrator unter der Telefonnummer an, und er öffnet das Tor für Sie."

Beispiel einer guten Antwort:

"Der Parkplatz befindet sich im Hof hinter dem Gebäude.

Eingang von der Leninstraße aus.

Das Parken ist kostenlos.

Wenn das Tor geschlossen ist, rufen Sie an: +7 (XXX) XXX-XX-XX".

Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank regelmäßig

Überprüfen Sie die Informationen in der Basis einmal im Monat. Dies gilt besonders für:

• Telefonnummern
• Öffnungszeiten von Dienstleistungen
• Preise
• Adressen von nahegelegenen Einrichtungen

Wenn Sie bemerken, dass Gäste häufig eine Frage stellen, die nicht in der Basis vorhanden ist, fügen Sie sie hinzu.

Wenn Gäste eine bestimmte Antwort nicht nutzen und nicht danach fragen, können Sie sie löschen.

Wo Sie die Wissensdatenbank speichern

Die Wissensdatenbank kann gespeichert werden in:

• Google Docs oder Word Dokument, nach Kategorien unterteilt
• Tabelle mit Spalten "Frage" und "Antwort"
• Speziellem Service für Wissensdatenbank-Verwaltung

Die Hauptvoraussetzung: Alle Mitarbeiter sollten Zugriff auf die Basis haben und schnell die benötigte Antwort finden können.

Schulen Sie Ihr Team in der Nutzung der Wissensdatenbank

Selbst wenn die Wissensdatenbank gut ist, hilft sie nicht, wenn das Personal nicht weiß, wie man sie nutzt.

Zeigen Sie jedem Mitarbeiter:

• Wo sich die Wissensdatenbank befindet
• Wie man schnell die benötigte Antwort findet
• Wie man die Antwort kopiert und dem Gast sendet
• Wann man eine vorgefertigte Antwort verwenden kann und wann man seine eigene schreiben sollte

Geben Sie eine Aufgabe: Finden Sie Antworten auf fünf Fragen aus der Basis. Dies hilft den Mitarbeitern zu merken, wo was zu finden ist.

Denken Sie an den persönlichen Kontakt

Die Wissensdatenbank spart Zeit, ersetzt aber nicht die Kommunikation. Wenn eine Antwort aus der Basis für einen bestimmten Gast kalt oder unvollständig wirkt, fügen Sie eine persönliche Nachricht hinzu.

Beispiel:

"Der Parkplatz befindet sich im Hof hinter dem Gebäude, Eingang von der Leninstraße aus. Wenn Sie viel Gepäck haben, rufen Sie uns an, und wir helfen Ihnen beim Parken."

Das zeigt, dass Sie nicht einfach den Text kopiert haben, sondern an die Bedürfnisse des Gastes denken.

Fazit

Beginnen Sie mit den häufigsten Fragen. Schreiben Sie kurze, klare Antworten. Formatieren Sie den Text so, dass er auf dem Telefon leicht zu lesen ist. Aktualisieren Sie die Informationen regelmäßig. Schulen Sie Ihr Team in der Nutzung der Wissensdatenbank.

Eine Wissensdatenbank erfordert keine großen Investitionen, spart aber viel Zeit. Selbst 10-15 vorgefertigte Antworten erleichtern die Arbeit erheblich.

Wenn Sie einen Service für die Kommunikation mit Gästen nutzen, prüfen Sie, ob dieser eine Wissensdatenbank-Funktion hat. Zum Beispiel ist Xplai ein KI-Assistent für Hotels, der Antworten speichern und Gästen automatisch im Chat und in Messengern anbieten kann.