Viešbučio žinių bazė: nuo ko pradėti

Kokią informaciją pirmiausia įrašyti į žinių bazę, kad sutaupytumėte laiko atsakinėdami svečiams

Kodėl viešbučiui reikalinga žinių bazė

Žinių bazė tai paruošti atsakymai į klausimus, kuriuos deda svečiai. Vietoj to, kad kiekvieną kartą rašytumėte tą patį, personalas greitai randa reikalingą tekstą ir nusiunčia jį svečiui. Tai sutaupo laiko, sumažina klaidų skaičių ir daro atsakymus vienodais.

Žinių bazė ypač naudinga aukštajame sezone, kai klausimų daug, o laiko mažai. Nauji darbuotojai greičiau supranta procesus. Svečiai gauna atsakymus reikiamu metu, net jei vadybininkas užsiėmęs.

Pradėkite nuo dažniausiai užduodamų klausimų

Nereikia iš karto viško rašyti. Pasirinkite klausimus, kurie kartojasi kiekvieną dieną arba kelis kartus per dieną.

Patikrinkite pokalbius ir laiškus iš paskutinio mėnesio. Kokie klausimai pasirodo dažniausiai?

Paprastai tai klausimai apie:

• Apgyvendinimo ir išvykimo laiką
• Mokėjimo būdus
• Rezervacijos atšaukimą
• Automobilių stovėjimo aikštelę
• Pusryčius
• Internetą
• Gretimų parduotuvių, restoranų, vaistinių kontaktinius duomenis

Pradėkite nuo 10-15 populiariausių klausimų. To pakanka, kad pajustumėte naudą.

Kaip tinkamai užrašyti atsakymą

Atsakymas turi būti pilnas, bet trumpas. Svečias nori greitai gauti informaciją, o ne skaityti ilgą tekstą.

Atsakymo struktūra

Rašykite klausimą taip, kaip jį deda svečiai. Nenaudokite vidinio žargono.

Tinkamų klausimų pavyzdžiai:

• Kada galiu apsigyvendinti?
• Kur pastatyti automobilį?
• Kaip prisijungti prie interneto?

Atsakymą pradėkite nuo svarbiausios informacijos. Tada pridėkite detales.

Apgyvendinimo klausimo pavyzdys:

"Apgyvendinimas nuo 15:00. Jei atvyksite anksčiau, stengsimsias paruošti kambarį. Paskambinkite mums valandą prieš atvykimą, ir mes patikrinsime, ar kambarys paruoštas. Telefono numeris: +7 (XXX) XXX-XX-XX".

Antras pavyzdys apie automobilių stovėjimo aikštelę:

"Automobilių stovėjimo aikštelė yra pastate iš galinės pusės. Įėjimas iš Lenino gatvės pusės. Stovėjimas nemokamas visiems svečiams. Jei vartai uždaryti, paskambinkite administratoriui: +7 (XXX) XXX-XX-XX".

Įtraukite kontaktinius duomenis

Jei atsakyme reikalingi telefono numeriai, adresai ar darbo laikas, rašykite juos visiškai. Patikrinkite, kad informacija aktuali.

Jei telefono numeris keičiasi sezoniškai arba savaitgaliais, tai nurodykite atsakyme.

Kokią informaciją įrašyti į bazę pirmiausia

Apgyvendinimo taisyklės

• Apgyvendinimo ir išvykimo laikas
• Ką daryti, jei vėluojate
• Gyvūnų politika
• Rezervacijos atšaukimo politika
• Kas įtraukta į kambario kainą
• Papildomos paslaugos ir jų kaina

Kambario patogumų naudojimas

• Kaip naudotis oro kondicionierium
• Kaip įjungti šiltą vandenį
• Kaip prisijungti prie interneto
• Interneto slaptažodis
• Kaip iškviesti administratorių

Pusryčiai

• Pusryčių laikas
• Kur yra valgomasis
• Ką daryti, jei pusryčiai neįtraukti į rezervaciją
• Kaip užsakyti pusryčius į kambarį

Informacija apie teritoriją

• Kur pastatyti automobilį
• Kur yra artimiausias parduotuvė
• Kur yra artimiausias restoranas
• Kur yra artimiausias viešojo transporto stotelė
• Taksi telefono numeriai

Procesai

• Kaip skundytis dėl problemos
• Kaip užsakyti papildomą rankšluostį
• Kaip užsakyti kambario valymo paslaugą
• Kaip gauti sąskaitą
• Kaip palikti atsiliepimą

Formatuokite tekstą, kad jį būtų lengva skaityti

Svečias žiūri į telefono ekraną. Ilgą tekstą be skirstymo sunku skaityti.

Naudokite:

• Trumpus paragrafus iš 1-3 sakinių
• Numetuotus sąrašus veiksmų sekai
• Ženklinamus sąrašus pasirinkimams

Blogo atsakymo pavyzdys:

"Automobilių stovėjimo aikštelė yra pastate iš galinės pusės iš Lenino gatvės pusės ir yra nemokama visiems viešbučio svečiams. Jei vartai uždaryti, prašome paskambinti administratoriui, ir jis atvers vartus jums."

Gero atsakymo pavyzdys:

"Automobilių stovėjimo aikštelė yra pastate iš galinės pusės.

Įėjimas iš Lenino gatvės pusės.

Stovėjimas nemokamas.

Jei vartai uždaryti, paskambinkite: +7 (XXX) XXX-XX-XX".

Reguliariai atnaujinkite žinių bazę

Patikrinkite informaciją bazėje kartą per mėnesį. Tai ypač svarbu:

• Telefono numerių
• Paslaugų darbo laiko
• Kainų
• Gretimų įstaigų adresų

Jei pastebite, kad svečiai dažnai klausia vieno klausimo, kurio nėra bazėje, jį pridėkite.

Jei kokį nors atsakymą svečiai nenaudoja ir apie tai neklausė, galite jį ištrinti.

Kur saugoti žinių bazę

Žinių bazė gali būti saugoma:

• Google Docs arba Word dokumente, padalintame pagal kategorijas
• Lentelėje su stulpeliais "Klausimas" ir "Atsakymas"
• Specialioje žinių bazės valdymo paslaugoje

Pagrindinė sąlyga: visi darbuotojai turi turėti prieigą prie bazės ir greitai rasti reikalingą atsakymą.

Išmokyti komandą naudotis baze

Net jei žinių bazė gera, jei personalas nežino, kaip ją naudoti, ji nepadės.

Parodykite kiekvienam darbuotojui:

• Kur yra žinių bazė
• Kaip greitai rasti reikalingą atsakymą
• Kaip nukopijuoti ir nusiųsti atsakymą svečiui
• Kada galima naudoti paruoštą atsakymą, o kada reikia parašyti savą

Duokite užduotį: raskite atsakymus į penkis klausimus iš bazės. Tai padės darbuotojams prisiminti, kur kas yra.

Nepamirškite asmeninio kontakto

Žinių bazė sutaupo laiko, bet nepakeičia komunikacijos. Jei atsakymas iš bazės atrodo šaltas arba nepilnas konkrečiam svečiui, pridėkite asmeninę žinutę.

Pavyzdys:

"Automobilių stovėjimo aikštelė yra pastate iš galinės pusės, įėjimas iš Lenino gatvės pusės. Jei turite daug bagažo, paskambinkite mums, ir padėsime jums pastatyti automobilį."

Tai parodo, kad jūs ne tiesiog nukopijavote tekstą, o galvojate apie svečio poreikius.

Išvada

Pradėkite nuo dažniausiai užduodamų klausimų. Rašykite trumpus, aiškius atsakymus. Formatuokite tekstą, kad jį būtų lengva skaityti telefone. Reguliariai atnaujinkite informaciją. Išmokyti komandą naudotis baze.

Žinių bazė nereikalinga didelių išlaidų, bet sutaupo daug laiko. Net 10-15 paruoštų atsakymų žymiai palengvina darbą.

Jei naudojate paslaugą svečiams bendrauti, patikrinkite, ar joje yra žinių bazės funkcija. Pavyzdžiui, Xplai tai dirbtinio intelekto asistentas viešbučiams, kuris gali saugoti atsakymus ir automatiškai juos pasiūlyti svečiams pokalbio lange ir žiniatinklio programose.