База знаний отеля: с чего начать
Какую информацию записать в базу знаний в первую очередь, чтобы сэкономить время на ответы гостям
Зачем отелю база знаний
База знаний это набор готовых ответов на вопросы, которые задают гости. Вместо того чтобы каждый раз писать одно и то же, персонал быстро находит нужный текст и отправляет его гостю. Это экономит время, снижает количество ошибок и делает ответы единообразными.
База знаний особенно полезна в высокий сезон, когда вопросов много, а времени мало. Новые сотрудники быстрее разбираются в процессах. Гости получают ответы в нужный момент, даже если менеджер занят.
Начните с самых частых вопросов
Не нужно записывать всё сразу. Выберите вопросы, которые повторяются каждый день или несколько раз в день.
Проверьте чаты и письма за последний месяц. Какие вопросы появляются чаще всего?
Обычно это вопросы о:
- Времени заселения и выселения
- Способах оплаты
- Отмене бронирования
- Парковке
- Завтраке
- Интернете
- Контактных данных соседних магазинов, ресторанов, аптек
Начните с 10-15 самых популярных вопросов. Этого достаточно, чтобы почувствовать пользу.
Как правильно записать ответ
Ответ должен быть полным, но кратким. Гость хочет быстро получить информацию, а не читать длинный текст.
Структура ответа
Напишите вопрос так, как его задают гости. Не используйте внутренний жаргон.
Примеры правильных вопросов:
- Во сколько я могу заселиться?
- Где припарковать машину?
- Как подключиться к интернету?
Ответ начните с самой важной информации. Потом добавьте детали.
Пример для вопроса о заселении:
"Заселение с 15:00. Если вы приедете раньше, мы постараемся подготовить номер. Позвоните нам за час до приезда, и мы проверим, готов ли номер. Номер для звонка: +7 (XXX) XXX-XX-XX".
Второй пример для вопроса о парковке:
"Парковка находится во дворе позади здания. Вход со стороны улицы Ленина. Парковка бесплатная для всех гостей. Если ворота закрыты, позвоните администратору по номеру +7 (XXX) XXX-XX-XX".
Включите контактные данные
Если в ответе нужны номера телефонов, адреса или время работы, напишите их полностью. Проверьте, что информация актуальная.
Если номер телефона меняется по сезонам или в выходные дни, напишите это в ответе.
Какую информацию записать в базу в первую очередь
Правила проживания
- Время заселения и выселения
- Что делать, если вы опаздываете
- Правила для животных
- Политика отмены бронирования
- Что входит в стоимость номера
- Дополнительные услуги и их цена
Удобства номера
- Как пользоваться кондиционером
- Как включить горячую воду
- Как подключиться к интернету
- Пароль для интернета
- Как вызвать администратора
Завтрак
- Время подачи завтрака
- Где находится столовая
- Что делать, если завтрак не включен в бронирование
- Как заказать завтрак в номер
Информация о территории
- Где припарковать машину
- Где находится ближайший магазин
- Где находится ближайший ресторан
- Где находится ближайшая остановка общественного транспорта
- Номера телефонов такси
Процессы
- Как пожаловаться на проблему
- Как заказать дополнительное полотенце
- Как заказать уборку номера
- Как получить счет
- Как оставить отзыв
Форматируйте текст так, чтобы его легко читать
Гость смотрит на экран телефона. Длинный текст без разделения сложно читать.
Используйте:
- Короткие абзацы из 1-3 предложений
- Нумерованные списки для последовательности действий
- Маркированные списки для вариантов выбора
Пример плохого ответа:
"Парковка находится во дворе позади здания со стороны улицы Ленина и является бесплатной для всех гостей отеля. Если ворота закрыты, пожалуйста, позвоните администратору по номеру телефона, и он откроет ворота для вас."
Пример хорошего ответа:
"Парковка находится во дворе позади здания.
Вход со стороны улицы Ленина.
Парковка бесплатная.
Если ворота закрыты, позвоните: +7 (XXX) XXX-XX-XX".
Обновляйте базу знаний регулярно
Проверяйте информацию в базе один раз в месяц. Особенно это касается:
- Номеров телефонов
- Времени работы услуг
- Цен
- Адресов соседних заведений
Если вы заметили, что гости часто задают один вопрос, а его нет в базе, добавьте его.
Если какой-то ответ гости не используют и не спрашивают об этом, можно его удалить.
Где хранить базу знаний
База знаний может храниться в:
- Документе Google Docs или Word, разделенном по категориям
- Таблице с колонками "Вопрос" и "Ответ"
- Специальном сервисе для управления базой знаний
Главное условие: все сотрудники должны иметь доступ к базе и быстро находить нужный ответ.
Обучите команду пользоваться базой
Даже если база знаний хорошая, если персонал не знает, как её использовать, она не поможет.
Покажите каждому сотруднику:
- Где находится база знаний
- Как быстро найти нужный ответ
- Как скопировать и отправить ответ гостю
- Когда можно использовать готовый ответ, а когда нужно написать свой
Дайте задание: найдите ответ на пять вопросов из базы. Это поможет сотрудникам запомнить, где что находится.
Помните о личном контакте
База знаний экономит время, но не заменяет общение. Если ответ из базы кажется холодным или неполным для конкретного гостя, добавьте личное сообщение.
Пример:
"Парковка находится во дворе позади здания, вход со стороны улицы Ленина. Если у вас большой багаж, позвоните нам, и мы поможим вам припарковаться."
Это показывает, что вы не просто скопировали текст, а думаете о потребностях гостя.
Итог
Начните с самых частых вопросов. Напишите краткие, четкие ответы. Форматируйте текст так, чтобы его легко читать на телефоне. Обновляйте информацию регулярно. Обучите команду пользоваться базой.
База знаний не требует больших затрат, но экономит много времени. Даже 10-15 готовых ответов заметно облегчат работу.
Если вы используете сервис для общения с гостями, проверьте, есть ли в нём функция базы знаний. Например, Xplai это AI помощник для отелей, который может хранить ответы и автоматически предлагать их гостям в чате и мессенджерах.
