Baza wiedzy hotelu: od czego zacząć

Jakie informacje wpisać do bazy wiedzy w pierwszej kolejności, aby zaoszczędzić czas na odpowiadanie gościom

Dlaczego hotel potrzebuje bazy wiedzy

Baza wiedzy to zbiór gotowych odpowiedzi na pytania, które zadają goście. Zamiast za każdym razem pisać to samo, personel szybko znajduje potrzebny tekst i wysyła go gościowi. To oszczędza czas, zmniejsza liczbę błędów i sprawia, że odpowiedzi są jednolite.

Baza wiedzy jest szczególnie przydatna w wysokim sezonie, gdy pytań jest wiele, a czasu mało. Nowi pracownicy szybciej zapoznają się z procesami. Goście otrzymują odpowiedzi w odpowiednim momencie, nawet jeśli menedżer jest zajęty.

Zacznij od najczęstszych pytań

Nie musisz zapisywać wszystkiego od razu. Wybierz pytania, które powtarzają się codziennie lub kilka razy dziennie.

Sprawdź czaty i e-maile z ostatniego miesiąca. Które pytania pojawiają się najczęściej?

Zwykle dotyczą one:

• Godziny zameldowania i wymeldowania
• Sposobów płatności
• Anulowania rezerwacji
• Parkowania
• Śniadania
• Internetu
• Danych kontaktowych sąsiednich sklepów, restauracji, aptek

Zacznij od 10-15 najpopularniejszych pytań. To wystarczy, aby poczuć korzyści.

Jak prawidłowo zapisać odpowiedź

Odpowiedź powinna być pełna, ale zwięzła. Gość chce szybko otrzymać informacje, a nie czytać długi tekst.

Struktura odpowiedzi

Napisz pytanie tak, jak je zadają goście. Nie używaj wewnętrznego żargonu.

Przykłady prawidłowych pytań:

• O której godzinie mogę się zameldować?
• Gdzie zaparkować samochód?
• Jak podłączyć się do internetu?

Rozpocznij odpowiedź od najważniejszych informacji. Następnie dodaj szczegóły.

Przykład odpowiedzi na pytanie o zameldowanie:

"Zameldowanie od 15:00. Jeśli przyjedziesz wcześniej, postaramy się przygotować pokój. Zadzwoń do nas godzinę przed przyjazdem, a my sprawdzimy, czy pokój jest gotowy. Numer telefonu: +48 (XXX) XXX-XX-XX".

Drugi przykład na pytanie o parking:

"Parking znajduje się na podwórku za budynkiem. Wjazd od strony ulicy Lenina. Parking jest bezpłatny dla wszystkich gości. Jeśli brama jest zamknięta, zadzwoń do administratora pod numer +48 (XXX) XXX-XX-XX".

Dołącz dane kontaktowe

Jeśli w odpowiedzi potrzebne są numery telefonów, adresy lub godziny pracy, napisz je w pełności. Sprawdź, czy informacje są aktualne.

Jeśli numer telefonu zmienia się w zależności od sezonu lub w dni weekendowe, napisz o tym w odpowiedzi.

Jakie informacje wpisać do bazy w pierwszej kolejności

Zasady pobytu

• Godzina zameldowania i wymeldowania
• Co robić, jeśli się spóźnisz
• Zasady dotyczące zwierząt
• Polityka anulowania rezerwacji
• Co jest wliczone w cenę pokoju
• Usługi dodatkowe i ich cena

Udogodnienia pokoju

• Jak korzystać z klimatyzacji
• Jak włączyć ciepłą wodę
• Jak podłączyć się do internetu
• Hasło do internetu
• Jak wezwać administratora

Śniadanie

• Godzina podawania śniadania
• Gdzie znajduje się jadalnia
• Co robić, jeśli śniadanie nie jest wliczone w rezerwację
• Jak zamówić śniadanie do pokoju

Informacje o terenie

• Gdzie zaparkować samochód
• Gdzie znajduje się najbliższy sklep
• Gdzie znajduje się najbliższa restauracja
• Gdzie znajduje się najbliższy przystanek transportu publicznego
• Numery telefonów taksówek

Procesy

• Jak złożyć skargę na problem
• Jak zamówić dodatkowy ręcznik
• Jak zamówić sprzątanie pokoju
• Jak otrzymać rachunek
• Jak zostawić opinię

Formatuj tekst tak, aby był łatwy do czytania

Gość patrzy na ekran telefonu. Długi tekst bez podziału jest trudny do czytania.

Używaj:

• Krótkich akapitów z 1-3 zdaniami
• Listy numerowane dla sekwencji działań
• Listy punktowane dla opcji wyboru

Przykład złej odpowiedzi:

"Parking znajduje się na podwórku za budynkiem od strony ulicy Lenina i jest bezpłatny dla wszystkich gości hotelu. Jeśli brama jest zamknięta, prosimy zadzwonić do administratora, który otworzy bramę dla Ciebie."

Przykład dobrej odpowiedzi:

"Parking znajduje się na podwórku za budynkiem.

Wjazd od strony ulicy Lenina.

Parking bezpłatny.

Jeśli brama jest zamknięta, zadzwoń: +48 (XXX) XXX-XX-XX".

Regularnie aktualizuj bazę wiedzy

Sprawdzaj informacje w bazie raz w miesiącu. Szczególnie dotyczy to:

• Numerów telefonów
• Godzin pracy usług
• Cen
• Adresów sąsiednich lokali

Jeśli zauważysz, że goście często zadają pytanie, którego nie ma w bazie, dodaj je.

Jeśli jakaś odpowiedź nie jest używana przez gości i nikt o nią nie pyta, możesz ją usunąć.

Gdzie przechowywać bazę wiedzy

Baza wiedzy może być przechowywana w:

• Dokumencie Google Docs lub Word, podzielonym na kategorie
• Tabeli z kolumnami "Pytanie" i "Odpowiedź"
• Specjalnym serwisie do zarządzania bazą wiedzy

Główny warunek: wszyscy pracownicy powinni mieć dostęp do bazy i szybko znaleźć potrzebną odpowiedź.

Przeszkolić zespół w korzystaniu z bazy

Nawet jeśli baza wiedzy jest dobra, jeśli personel nie wie, jak jej używać, nie będzie pomocna.

Pokaż każdemu pracownikowi:

• Gdzie znajduje się baza wiedzy
• Jak szybko znaleźć potrzebną odpowiedź
• Jak skopiować i wysłać odpowiedź gościowi
• Kiedy można użyć gotowej odpowiedzi, a kiedy napisać własną

Daj zadanie: znajdź odpowiedzi na pięć pytań z bazy. To pomoże pracownikom zapamiętać, gdzie co się znajduje.

Pamiętaj o osobistym kontakcie

Baza wiedzy oszczędza czas, ale nie zastępuje komunikacji. Jeśli odpowiedź z bazy wydaje się zimna lub niekompletna dla konkretnego gościa, dodaj osobistą wiadomość.

Przykład:

"Parking znajduje się na podwórku za budynkiem, wjazd od strony ulicy Lenina. Jeśli masz dużo bagażu, zadzwoń do nas, a my pomożemy Ci zaparkować samochód."

To pokazuje, że nie po prostu skopiowałeś tekst, ale myślisz o potrzebach gościa.

Podsumowanie

Zacznij od najczęstszych pytań. Napisz zwięzłe, jasne odpowiedzi. Formatuj tekst tak, aby był łatwy do czytania na telefonie. Regularnie aktualizuj informacje. Przeszkolić zespół w korzystaniu z bazy.

Baza wiedzy nie wymaga dużych nakładów, ale oszczędza dużo czasu. Nawet 10-15 gotowych odpowiedzi znacznie ułatwi pracę.

Jeśli używasz serwisu do komunikacji z gośćmi, sprawdź, czy ma funkcję bazy wiedzy. Na przykład Xplai to asystent AI dla hoteli, który może przechowywać odpowiedzi i automatycznie proponować je gościom w czacie i komunikatorach.