Większość złych opinii nie powstaje w chwili problemu, lecz w domu, gdy człowiek wspomina wyjazd. Wtedy hotel nie może już niczego naprawić. Dlatego główne zadanie jest proste: dowiedzieć się o niezadowoleniu, póki gość jest jeszcze na miejscu.

Gdzie kryją się sygnały

Gość rzadko mówi wprost: „Napiszę złą opinię”. Zwykle robi coś z tego:

• powtarza tę samą prośbę drugi raz;
• pisze krótko i sucho, bez powitania;
• pyta o rekompensatę lub „jak skontaktować się z kierownictwem";
• przestaje odpowiadać na wiadomości hotelu w połowie pobytu.

Każdy z tych sygnałów warto przekazać menedżerowi, a nie zostawiać w ogólnej korespondencji recepcji.

Zapytaj, póki gość jest w hotelu

Najprostszy sposób, by dowiedzieć się o problemie: zapytać. Krótkie pytanie w dniu wyjazdu, osobiście, telefonicznie lub w komunikatorze, działa lepiej niż ankieta wysłana tydzień później.

Ważne, by zadać pytanie w języku gościa. Osobie, która przez tydzień porozumiewała się gestami, łatwiej powiedzieć prawdę w ojczystym języku.

Co zrobić, gdy gość jest niezadowolony

Nie kłóć się i nie tłumacz. Podziękuj za szczerość, krótko powiedz, co zrobisz, i zrób to przed wymeldowaniem. Czasem wystarczą osobiste przeprosiny od menedżera, a nie od recepcjonisty na zmianie.

Po rozmowie zapisz, co się stało i jak to rozwiązano. Jeśli ten sam problem powtarza się u różnych gości, to już nie przypadek, lecz zadanie dla hotelu.

Czego nie robić

• Proszenie o dobrą opinię w zamian za zniżkę: to narusza zasady platform.
• Wysyłanie tego samego szablonowego e-maila wszystkim gościom po kolei.
• Odpowiadać na skargę dopiero w publicznej odpowiedzi na opinię, gdy gość już wyjechał.