Automatyczne wiadomości Airbnb i Booking: co zautomatyzować

Które wiadomości do gości wysyłać automatycznie, a które pisać osobiście. Checklist dla właściciela.

Co to są automatyczne wiadomości Airbnb i po co są potrzebne

Automatyczne wiadomości Airbnb i Booking to wiadomości, które wysyłają się automatycznie bez udziału właściciela lub menedżera. Aktywują się na podstawie triggerów: gość napisał na czat, zarezerwował numer, zbliża się data zameldowania lub wymeldowania.

Automatyczne wiadomości rozwiązują dwa problemy. Pierwszy: gość otrzymuje odpowiedź od razu, nawet jeśli śpisz lub jesteś zajęty. Drugi: nie zapominasz wysłać ważnej wiadomości. Ale automatyzacja działa tylko jeśli wybierzesz właściwe scenariusze.

Które wiadomości zdecydowanie trzeba zautomatyzować

Te wiadomości są takie same dla wszystkich gości i nie wymagają informacji osobistych.

Potwierdzenie rezerwacji zaraz po płatności. Na Airbnb i Booking dzieje się to często automatycznie, ale możesz dodać swoją wiadomość. Napisz podziękowanie, podaj datę zameldowania, godzinę check-in, adres z punktami orientacyjnymi. Przykład: "Dziękujemy za rezerwację na 15-18 kwietnia. Zameldowanie od 14:00, wymeldowanie do 11:00. Adres: ulica Puszkina 25, budynek 2, wejście z podwórka. Klucze otrzymasz u ochrony."

Przypomnienie 7 dni przed zameldowaniem. Potwierdź, że gość nadal planuje przyjechać. Dodaj informacje o sposobie płatności (jeśli coś zostało), jak otrzymać klucze, jaki numer dzwonić w razie problemów.

Przypomnienie 1 dzień przed zameldowaniem. Uточni godzinę przyjazdu, zaproponuj pomoc z transferem, przypomnij o zasadach check-in.

Automatyczna odpowiedź na wiadomość przychodzącą w czacie. Jeśli nie możesz odpowiedzieć w ciągu godziny, wyślij automatyczną wiadomość: "Dziękujemy za pytanie. Odpowiadę w ciągu 2 godzin" lub "Jestem w biurze od 10 do 18. Jeśli срочно, zadzwoń na numer...". Na Airbnb to podnosi ocenę responsywności.

Instrukcja check-in. Jak otworzyć drzwi, gdzie znaleźć klucze, jak włączyć światło, gdzie stoi lodówka. Wyślij tę wiadomość dzień przed przyjazdem lub w dzień przyjazdu rano. Możesz dodać zdjęcia lub wideo, jeśli gość jest nowy na platformie.

Informacja o house rules. Jeśli zasady nie zmieściły się w opisie obiektu, wyślij osobną wiadomość: godzina ciszy, czy można palić, zasady dotyczące zwierząt domowych, kara za zniszczenie mienia.

Które wiadomości nie można zautomatyzować

Te wiadomości wymagają osobistej odpowiedzi, ponieważ zawierają specyficzne informacje lub wpływają na decyzję gościa.

Odpowiedź na pytanie o dostępność numeru. Gość pyta, czy numer jest wolny na konkretne daty. Nawet jeśli odpowiedziałeś automatycznie, że "numer może być wolny, sprawdź kalendarz", gość potrzebuje jasnej odpowiedzi: "Tak, jest" lub "Nie, zajęte". Inaczej zarezerwuje u konkurencji.

Odpowiedź na pytanie o cenę, zniżki, specjalne oferty. Gość pisze: "Czy można taniej na tydzień?" Automatyczna odpowiedź "Dziękujemy, sprawdzimy" go rozczaruje. Lepiej odpowiedzieć osobiście: "Za tydzień (5-7 nocy) zniżka 10%, wyjdzie 4500 rubli za noc".

Rozwiązanie problemu gościa podczas pobytu. Jeśli gość narzeka, że zepsuła się klimatyzacja lub brakuje ciepłej wody, automatyczna odpowiedź "Naprawimy to" nie pomoże. Trzeba zadzwonić, przyjechać lub wysłać serwisanta. Napisz osobistą wiadomość z konkretną godziną przyjazdu.

Odpowiedź na skargę lub konflikt. Jeśli gość jest niezadowolony z numeru, czystości lub hałasu, automatyczna odpowiedź go jeszcze bardziej obrazi. Weź słuchawkę lub napisz osobistą wiadomość z przeprosinami i propozycją rozwiązania.

Odrzucenie rezerwacji. Jeśli nie chcesz wynajmować numeru temu gościowi (zła ocena, podejrzane dane), odrzuć rezerwację z osobistym wyjaśnieniem. Automatyczna odpowiedź wygląda grubo i może zepsuć reputację.

Jak ustawić automatyczne wiadomości na Airbnb

Na Airbnb automatyczne wiadomości to "Szybkie odpowiedzi" lub "Quick replies".

• Otwórz aplikację lub stronę Airbnb, przejdź do sekcji "Wiadomości".
• Kliknij na trzy kropki (menu) i wybierz "Szybkie odpowiedzi".
• Utwórz nową odpowiedź: napisz tekst, wybierz, kiedy się wysyła (od razu na wiadomość przychodzącą lub ręcznie).
• Zapisz i używaj. Gdy gość napisze na czat, będziesz mógł wysłać gotową odpowiedź jednym kliknięciem.

Zastosuj też wbudowane automatyczne wiadomości przy potwierdzeniu rezerwacji. Otwórz "Parametry" obiektu, znajdź sekcję "Wiadomości" i napisz tekst, który będzie wysyłany automatycznie.

Jak ustawić automatyczne wiadomości na Booking

Na Booking automatyczne wiadomości działają przez sekcję "Wiadomości".

• Otwórz Booking Manager, przejdź do "Wiadomości" lub "Inbox".
• Znajdź przycisk "Automatyczna odpowiedź" lub "Auto-reply".
• Włącz funkcję i napisz tekst wiadomości.
• Wybierz okres, kiedy automatyczna odpowiedź powinna być aktywna (na przykład jeśli jesteś na urlopie).

Na Booking są też "Wiadomości przy potwierdzeniu rezerwacji". Otwórz "Parametry" obiektu, sekcję "Polityka rezerwacji", i dodaj tekst, który będzie wysyłany gościowi zaraz po płatności.

Przykład planu automatycznych wiadomości na miesiąc

Dzień 0 (rezerwacja). Automatyczna wiadomość: podziękowanie, data, godzina check-in, adres, numer kontaktowy.

Dzień 7 przed zameldowaniem. Automatyczna wiadomość: potwierdzenie daty, sposób płatności, jak otrzymać klucze.

Dzień 1 przed zameldowaniem. Osobista wiadomość: uточnienie godziny przyjazdu, propozycja pomocy.

Dzień zameldowania. Automatyczna wiadomość: instrukcja otwarcia drzwi, zasady domu, numer dyżurnego.

Dzień wymeldowania. Automatyczna wiadomość: przypomnienie o godzinie wymeldowania (11:00), prośba o pozostawienie numeru czystego, informacja o zwrocie kaucji.

Po wymeldowaniu. Osobista wiadomość: dziękuję za pobyt, prośba o pozostawienie opinii, jeśli masz pytania, zadzwoń.

Główna zasada

Zautomatyzuj tylko wiadomości informacyjne, które nie wymagają rozwiązania. Jeśli gość czeka na odpowiedź na pytanie lub rozwiązanie problemu, odpowiedz osobiście. To zajmie 5 minut, ale gość będzie zadowolony i zostawi dobrą opinię.

Jeśli zarządzasz kilkoma obiektami i nie zdążasz odpowiadać osobiście, wynajmij asystenta lub menedżera. Lub skorzystaj z serwisu takiego jak Xplai, który odpowiada gościom na czacie i przekazuje Ci zapytania jako zadania.

Sprawdzaj automatyczne wiadomości raz w miesiącu: czy informacje są aktualne, czy nie ma błędów w adresie lub numerze telefonu.