Автоответы гостям Airbnb и Booking: что автоматизировать
Какие сообщения гостям отправлять автоматически, а какие писать лично. Чек-лист для владельца.
Что такое автоответы и зачем они нужны
Автоответы гостям Airbnb и Booking это сообщения, которые отправляются автоматически без участия владельца или менеджера. Они срабатывают по триггерам: гость написал в чат, забронировал номер, приближается дата заезда или выезда.
Автоответы решают две проблемы. Первая: гость получает ответ сразу, даже если вы спите или заняты. Вторая: вы не забываете отправить важное сообщение. Но автоматизация работает только если вы выберете правильные сценарии.
Какие сообщения точно нужно автоматизировать
Эти сообщения одинаковые для всех гостей и не требуют персональной информации.
Подтверждение брони сразу после оплаты. На Airbnb и Booking это часто происходит автоматически, но вы можете добавить свое сообщение. Напишите благодарность, назовите дату заезда, время check-in, адрес с ориентирами. Пример: "Спасибо за бронь на 15-18 апреля. Заезд с 14:00, выезд до 11:00. Адрес: улица Пушкина 25, корпус 2, вход со двора. Ключи получите у охраны."
Напоминание за 7 дней до заезда. Подтвердите, что гость еще планирует приехать. Добавьте информацию о способе оплаты (если что-то осталось), о том, как получить ключи, какой номер звонить при проблемах.
Напоминание за 1 день до заезда. Уточните время приезда, предложите помощь с трансфером, напомните о правилах check-in.
Автоответ на входящее сообщение в чат. Если вы не можете ответить в течение часа, отправьте автоматическое сообщение: "Спасибо за вопрос. Я отвечу в течение 2 часов" или "Я в офисе с 10 до 18. Если срочно, позвоните по номеру...". На Airbnb это повышает рейтинг ответственности.
Инструкция по check-in. Как открыть дверь, где найти ключи, как включить свет, где стоит холодильник. Отправьте это сообщение за день до приезда или в день приезда утром. Можно добавить фото или видео, если гость новичок на платформе.
Информация о house rules. Если правила не поместились в описание объекта, отправьте отдельным сообщением: время тишины, можно ли курить, правила с домашними животными, штраф за порчу имущества.
Какие сообщения нельзя автоматизировать
Эти сообщения требуют личного ответа, потому что содержат специфичную информацию или влияют на решение гостя.
Ответ на вопрос о наличии номера. Гость спрашивает, свободен ли номер на конкретные даты. Даже если вы ответили автоматически, что "номер может быть свободен, проверьте календарь", гостю нужен четкий ответ: "Да, есть" или "Нет, занято". Иначе он забронирует у конкурента.
Ответ на вопрос о цене, скидках, специальных предложениях. Гость пишет: "Можно ли дешевле на неделю?" Автоответ "Спасибо, проверим" разочарует его. Лучше ответить лично: "За неделю (5-7 ночей) скидка 10%, получится 4500 рублей в сутки".
Решение проблемы гостя во время проживания. Если гость жалуется, что сломался кондиционер или нет горячей воды, автоответ "Мы это исправим" не поможет. Нужно позвонить, приехать или отправить мастера. Напишите личное сообщение с конкретным временем приезда.
Ответ на жалобу или конфликт. Если гость недоволен номером, чистотой или шумом, автоответ обидит его еще больше. Возьмите трубку или напишите личное сообщение с извинением и предложением решения.
Отклонение брони. Если вы не хотите сдавать номер этому гостю (плохой рейтинг, подозрительные данные), отклоните бронь с личным объяснением. Автоответ выглядит грубо и может испортить репутацию.
Как настроить автоответы на Airbnb
В Airbnb автоответы называются "Быстрые ответы" или "Quick replies".
- Откройте приложение или сайт Airbnb, перейдите в раздел "Сообщения".
- Нажмите на три точки (меню) и выберите "Быстрые ответы".
- Создайте новый ответ: напишите текст, выберите, когда его отправлять (сразу на входящее сообщение, или вручную).
- Сохраните и используйте. Когда гость напишет в чат, вы сможете отправить готовый ответ одним нажатием.
Также используйте встроенные автоматические сообщения при подтверждении брони. Откройте "Параметры" объекта, найдите раздел "Сообщения" и напишите текст, который будет отправляться автоматически.
Как настроить автоответы на Booking
На Booking автоответы работают через раздел "Сообщения".
- Откройте Booking Manager, перейдите в "Сообщения" или "Inbox".
- Найдите кнопку "Автоответ" или "Auto-reply".
- Включите функцию и напишите текст сообщения.
- Выберите период, когда автоответ должен быть активен (например, если вы в отпуске).
На Booking также есть "Сообщения при подтверждении брони". Откройте "Параметры" объекта, раздел "Политика бронирования", и добавьте текст, который будет отправляться гостю сразу после оплаты.
Пример плана автоответов на месяц
День 0 (бронь). Автоответ: благодарность, дата, время check-in, адрес, номер для связи.
День 7 до заезда. Автоответ: подтверждение даты, способ оплаты, как получить ключи.
День 1 до заезда. Личное сообщение: уточнение времени приезда, предложение помощи.
День заезда. Автоответ: инструкция по открытию двери, правила дома, номер дежурного.
День выезда. Автоответ: напоминание о времени выезда (11:00), просьба оставить номер чистым, информация о возврате залога.
После выезда. Личное сообщение: спасибо за проживание, просьба оставить отзыв, если возникли вопросы, позвоните.
Главное правило
Автоматизируйте только информационные сообщения, которые не требуют решения. Если гость ждет ответ на вопрос или решение проблемы, ответьте лично. Это займет 5 минут, но гость останется доволен и оставит хороший отзыв.
Если вы управляете несколькими объектами и не успеваете отвечать лично, используйте помощника или менеджера. Или воспользуйтесь сервисом вроде Xplai, который отвечает гостям в чате и передает запросы вам как задачи.
Проверяйте автоответы раз в месяц: актуальна ли информация, нет ли ошибок в адресе или номере телефона.
