Późny checkout: jak zaproponować i zarobić

Technika proponowania późnego checkoutu, która nie budzi sprzeciwów. Gotowe zwroty dla personelu i algorytm pracy z gościem.

Dlaczego późny checkout jest korzystny dla wszystkich

Późny checkout rozwiązuje problem gościa i przynosi dochód. Gość nie spieszy się na lotnisko lub nie znalazł noclegu na następną noc. Ty otrzymujesz dodatkową płatność za pokój, który inaczej stałby pusty do wieczora. To sytuacja wygrywająca dla wszystkich, jeśli prawidłowo ją zaproponujesz.

Problem w tym, że personel często proponuje późny checkout niezręcznie. Brzmi to jak narzucanie usługi lub przepraszanie się przed gościem. Rezultat: gość odmawia lub czuje się nieswojo.

Trzy reguły udanej propozycji

Pierwsza reguła: proponuj tylko tym, którzy tego potrzebują. Nie każdy gość potrzebuje późnego checkoutu. Jeśli gość przyjechał na wycieczkę i już spakował rzeczy do 9 rano, nie proponuj mu czegoś dodatkowego. Jeśli gość spieszy się na lot o 10 rano, tym bardziej.

Druga reguła: proponuj w odpowiednim momencie. Optymalny czas: podczas zameldowania, kiedy wyjaśniasz szczegóły przyjazdu i wyjazdu, lub dzień przed wyjazdem, kiedy gość jest jeszcze w pokoju. Nigdy nie proponuj w pośpiechu, kiedy gość już stoi z walizką w ręku w holu.

Trzecia reguła: proponuj jako pomoc, a nie jako usługę. Ton głosu powinien być neutralny, propozycja powinna brzmieć jak opcja, a nie jak sprzedaż.

Algorytm propozycji podczas zameldowania

Krok 1: wyjaśnij czas wyjazdu. Zapytaj wprost: "O której godzinie musisz jutro wyjechać?" Lub: "Jaki masz lot jutro?" Lub: "O której planujesz wyjechać?" To pragmatyczne pytanie, nienatarczywe.

Krok 2: jeśli gość wymienia standardowy czas wyjazdu (11:00 lub 12:00), zaproponuj alternatywę. Użyj jednego z poniższych zwrotów.

Krok 3: podaj konkretną godzinę i cenę. Nie mów "później", mów "do 15:00" lub "do 16:00". Podaj cenę od razu.

Krok 4: czekaj na odpowiedź. Jeśli gość odmówił, nie nalegaj. Jeśli się zgodził, wpisz to do systemu rezerwacji i powiadom personel.

Gotowe zwroty dla personelu

Zwrot 1, neutralny: "Jeśli ci będzie wygodnie, możemy zostawić pokój dla ciebie do 15:00 za 50 procent ceny nocy. To pomoże ci nie spieszyć się rano."

Zwrot 2, delikatny: "Wielu naszych gości prosi o późny checkout, żeby nie spieszyć się. Jeśli potrzebujesz, możemy przedłużyć do 15:00 lub 16:00."

Zwrot 3, dla gości z dziećmi: "Z dziećmi zwykle nie można się spieszyć. Jeśli chcesz, zostaw pokój na dłużej. Kosztuje to niewiele."

Zwrot 4, dla gości z samochodem: "Jeśli jeździsz samochodem, nie musisz spieszyć się rano. Pokój można zostawić do 15:00 za dodatkową opłatę."

Zwrot 5, dla gości z późnym wylotem: "Widzę, że twój lot o 20:00. Możesz zostać w pokoju do 17:00 lub nawet do wyjazdu. To kosztuje tyle."

Zwrot 6, jeśli gość już odmówił: "Jeśli twoje plany się zmienią, po prostu zadzwoń do recepcji. Spróbujemy ci pomóc."

Jak obliczać cenę

Nie bierz pełną cenę pokoju za późny checkout. To zniechęca. Stosuj regułę: 30-50 procent od stawki nocnej za każdą godzinę lub za blok czasu (do 15:00, do 17:00, do 19:00).

Przykład: pokój kosztuje 100 euro za dobę. Późny checkout do 15:00 kosztuje 30-40 euro. Do 17:00 kosztuje 50-60 euro. Do 19:00 lub do północy kosztuje 70-80 euro.

Iny wariant: obliczaj za godziny. Każda godzina ponad standardowy checkout kosztuje 10-15 procent od stawki nocnej.

Ten rachunek jest sprawiedliwy i atrakcyjny dla gościa. Widzi, że płaci za rzeczywiste użytkowanie pokoju, a nie za usługę.

Jak zaproponować dzień przed wyjazdem

Jeśli nie zaproponowałeś podczas zameldowania, zrób to dzień przed wyjazdem. Sposób zależy od rodzaju obiektu.

W hotelu: zadzwoń do pokoju w ciągu dnia. "Dzień dobry. To recepcja. Chciałam wyjaśnić: jutro wyjeżdżasz o 11:00? Jeśli potrzebujesz zostać dłużej, możemy zostawić pokój do 15:00 za dodatkową opłatę." Gość doceni, że o nim pamiętasz.

W apartamentach: napisz na czacie lub na Whatsappie. "Dzień dobry. Jutro twój ostatni dzień. Jeśli potrzebujesz, możemy przedłużyć do 17:00 za 40 euro. Daj mi znać."

W gościncu: zapytaj osobiście, jeśli widzisz gościa. "Jak się masz? Jutro wyjeżdżasz? Jeśli potrzebujesz zostać dłużej, powiedz. Możemy ci pomóc."

Jak radzić sobie z sprzeciwami

Sprzeciw 1: "Już zarezerwowałem inne mieszkanie na jutro". Odpowiedź: "Rozumiem. Jeśli twoje plany się zmienią, daj mi znać. Zwykle możemy znaleźć rozwiązanie."

Sprzeciw 2: "To drogo". Odpowiedź: "To połowa ceny pełnej nocy. Ponieważ pokój jest już zajęty, bierzemy tylko za dodatkowe godziny."

Sprzeciw 3: "Spiesz się". Odpowiedź: "Okej. Jeśli będziesz chciał zostać, zadzwoń do nas. Spróbujemy ci pomóc."

Sprzeciw 4: "A ile to kosztuje?" To dobry znak. Gość jest zainteresowany. Podaj konkretną liczbę i czas. "Do 15:00 to 40 euro. Do 17:00 to 60 euro."

Jak zorganizować pracę personelu

Daj instrukcję: kiedy proponować, jakie zwroty używać, jak obliczać cenę, jak rejestrować w systemie. Przeprowadź grę ról: jeden z was to gość, drugi to personel. Pokaż, jak brzmi naturalna propozycja.

Wskaż w systemie rezerwacji lub na liście kontrolnej: które pokoje mogą być wolne w dniu wyjazdu gościa. Jeśli jutro przyjeżdżają nowi goście o 16:00, późny checkout do 15:00 jest możliwy. Jeśli nikt nie przyjeżdża, możesz zaproponować do 17:00 lub do 19:00.

Naucz personel dostrzegać okazję. Jeśli pokój jest pusty do wieczora, to pieniądze na stole. Jeśli gość się zgodził, to nie dodatkowa praca, to dodatkowy dochód.

Jak nie stracić gościa

Jeśli gość odmówił, nie naciskaj. Propozycja została złożona, drzwi są otwarte. Jeśli gość się zgodził, upewnij się, że pokój zostanie posprzątany na czas, jeśli po nim przyjeżdżają nowi goście.

Pamiętaj: późny checkout to nie standardowa usługa, to rozwiązanie problemu gościa. Jeśli zaproponujesz go prawidłowo, gość poczuje, że myślisz o nim, a nie że próbujesz go oszukać.

To działa szczególnie dobrze, jeśli gość jest już zadowolony z twojego obiektu i personelu. Jeśli relacje są dobre, gość chętniej płaci za wygodę.

Streszczenie algorytmu

Podczas zameldowania: zapytaj o czas wyjazdu, zaproponuj późny checkout, podaj cenę, czekaj na odpowiedź.

Dzień przed wyjazdem: przypomnij o możliwości późnego checkoutu przez telefon, czat lub osobiście.

Ton: neutralny, jako pomoc, a nie jako sprzedaż.

Cena: 30-50 procent od stawki nocnej, nie pełna cena.

Personel: naucz, podaj zwroty, pokazuj przykłady.

System: wpisuj w rezerwacji, śledź zajętość pokojów.

Ten podход działa w hotelach, gościnach, apartamentach i szkołach turystycznych. Późny checkout to prosty sposób na zwiększenie dochodu bez skomplikowanych chwytów marketingowych.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji z gośćmi, spróbuj Xplai. To asystent AI dla hoteli i apartamentów, który odpowiada gościom w ich języku na czatach i messengerach i przekazuje prośby jako zadania dla personelu.