Dauguma blogų atsiliepimų rašomi ne tuo metu, kai iškyla problema, o namie, kai žmogus prisimena kelionę. Tuomet viešbutis nebegali nieko ištaisyti. Todėl pagrindinė užduotis paprasta: sužinoti apie nepasitenkinimą, kol svečias dar čia.

Kur slepiasi signalai

Svečias retai pasako tiesiai: „Parašysiu blogą atsiliepimą.“ Paprastai jis daro ką nors iš šių dalykų:

• antrą kartą kartoja tą patį prašymą;
• rašo trumpai ir sausai, nepasisveikinęs;
• klausia apie kompensaciją arba „kaip susisiekti su vadovybe";
• nustoja atsakinėti į viešbučio žinutes atostogų viduryje.

Kiekvieną iš šių signalų verta perduoti vadybininkui, o ne palikti bendrame registratūros susirašinėjime.

Paklauskite, kol svečias viešbutyje

Paprasčiausias būdas sužinoti apie problemą: paklausti. Trumpas klausimas išvykimo dieną, asmeniškai, telefonu ar žinutėje, veikia geriau nei anketa, išsiųsta po savaitės.

Svarbu klausti svečio kalba. Žmogui, kuris visą savaitę aiškinosi gestais, lengviau pasakyti tiesą gimtąja kalba.

Ką daryti, jei svečias nepatenkintas

Nesiginčykite ir nesiteisinkite. Padėkokite už atvirumą, trumpai pasakykite, ką padarysite, ir padarykite tai iki išvykimo. Kartais pakanka asmeninio vadybininko atsiprašymo, o ne pamainos administratoriaus.

Po pokalbio užrašykite, kas nutiko ir kaip išspręsta. Jei ta pati problema kartojasi skirtingiems svečiams, tai jau ne atsitiktinumas, o užduotis viešbučiui.

Ko nereikėtų daryti

• Prašyti gero atsiliepimo mainais į nuolaidą: tai pažeidžia platformų taisykles.
• Siųsti tą patį šabloninį laišką visiems svečiams iš eilės.
• Į skundą atsakyti tik viešu atsakymu į atsiliepimą, kai svečias jau išvyko.