WhatsApp viešbučiui: greitų atsakymų sistema be papildomo darbuotojo

Kaip atsakyti svečiams WhatsApp per kelias minutes, pasiskirstant žinutėmis tarp komandos ir taupant personalui.

Problema: svečiai rašo WhatsApp, o atsakyti niekas negali

Šiuolaikiniai svečiai nori rašyti į žinutių programas. WhatsApp viešbučiui tapo praktiškai privalomas komunikacijos kanalu: svečiai paaiškina rezervacijas, klausingos ekskursijų grafiko, praneša apie problemas kambaryje. Tačiau jei neturite atskiro darbuotojo, kuris visą dieną sėdėtų WhatsApp, žinutės kauposi, svečiai laukia atsakymo valandas, lieka nepatenkinti.

Problema dar labiau paaštrėja aukštame sezone, kai visi užimti vietoje: administratorius prie recepcijos, kambarių prižiūrėtoja kambariuose, savininkas užimtas buhalterija. Samdyti atskirą asmenį tik žinutėms atsakyti mažam viešbučiui ar svečių namams ekonomiškai nepagrįsta.

Sprendimas: pasiskirstyti atsakymais tarp komandos

Norėdami greitai atsakyti be papildomų darbuotojų, jums reikalinga sistema. Štai kaip tai veikia.

1 žingsnis. Nustatykite, kas atsako į kokius klausimus

Sukurkite paprastą atsakomybės sąrašą. Pavyzdys mažam viešbučiui:

• Administratorius: klausimai apie rezervaciją, atvykimą, išvykimą, tarifus, kambarių prieinamumą.
• Kambarių prižiūrėtoja: skundai dėl valant, technikos problemos kambaryje, prašymai dėl švarių rankšluosčių.
• Virėjas arba virtuvė: klausimai apie pusryčius, maistą, dietas.
• Savininkas: konfliktai, pretenzijos, nestandartinės situacijos.

Turistinei mokyklai (kitas, nardymas, banglentė):

• Instruktorius: klausimai apie pamokų grafiką, oro sąlygas, įrangą.
• Administratorius: rezervacija, mokėjimas, apgyvendinimas.
• Treneris: paruošimo lygis, mokymo programa.

2 žingsnis. Sukurkite greitų atsakymų šablonus

Užrašykite į telefoną arba dokumentą paruoštas frases dažniems klausimams. Taip darbuotojas atsakymui sugaišs 10 sekundžių vietoj 2 minučių.

Šablonų pavyzdžiai:

• "Ačiū už klausimą. Jūsų kambarys rezervuotas 15-17 kovo. Atvykimas po 14:00, išvykimas iki 11:00. Pusryčiai įtraukti į kainą."
• "Sveikas. Pusryčiai servuojami nuo 7:00 iki 9:00 valgomajame. Jei reikalinga dieta, parašykite, pasikalbėsime su virėju."
• "Ačiū už kreipimąsi. Žinome apie karštojo vandens problemą 5 kambaryje. Dabar taisysime. Jei reikalinga, perkelime jus į 3 kambarį."
• "Labas. Rytoj pamoka 10:00 esant 10 mazgų vėlui. Ryte patikrinsime sąlygas ir patvirtinsime."

Šablonai taupa laiką ir užtikrina vienodius atsakymus.

3 žingsnis. Nustatykite pranešimus darbuotojų telefuose

Ne visi turėtų matyti visas žinutės. Naudokite WhatsApp funkcijas:

• Sukurkite grupę "Svečių klausimai" arba kelias grupes pagal temas ("Kambariai ir technika", "Rezervacija", "Mityba").
• Į grupę pridėkite tik tuos, kurie turėtų atsakyti į šiuos klausimus.
• Įjunkite garso pranešimus, kad niekas neprarastų skubios žinutės.
• Susitarkite, kad žinutė grupėje reiškia: "Atsakykite svečio asmeniniame chate per 5 minutes".

Paprastesnis variantas: vienas žmogus (administratorius) gauna visas žinutės asmeniniame chate, žiūri klausimą, persiunčia kolegai per žinutių programą arba per viešbučio vidinį tinklą (Telegram, Viber) su žyme "atsakyti svečiui X per 10 minučių".

4 žingsnis. Nustatykite atsakymo laiką

Susitarkite komandoje dėl standartų:

• Skubūs klausimai (problemos kambaryje, skundai): atsakymas per 5-10 minučių.
• Įprasti klausimai (grafikas, mityba, paslaugos): atsakymas per 30 minučių.
• Informaciniai klausimai (ką pamatyti apylinkėse, kaip nuvykti): atsakymas per 1 valandą.

Tai nereiškia, kad darbuotojas turėtų nutraukti darbą. Tai reiškia, kad kas nors iš komandos turėtų atsakyti per tą laiką.

Praktiniai patarimai

Naudokite statusą ir profilio aprašą

Profilio aprašyme parašykite darbo valandas ir skubios komunikacijos būdą:

"Viešbutis 'Jūros Šilas'. Atsakymai WhatsApp nuo 8:00 iki 22:00. Skubiai - skambinkite recepcijoje: +370 (612) 123-45-67."

Nustatykite statusą: "Atsakysime per 30 minučių" arba "Dabar atsakome lėčiau, atsiprašome".

Skirkite asmenius ir darbinius numerius

Naudokite viešbučio numerį arba bendrą darbo numerį, o ne darbuotojų asmenius numerius. Taip svečiai nerašys į asmenius chatus, ir darbuotojas galės atsijungti po pamainos.

Jei nėra atskiro numerio, naudokite WhatsApp Business (nemokama versija) su viešbučio logotipu ir bendra informacija.

Sukurkite DUK chato aprašyme

WhatsApp galite pripinauti žinutę viršuje. Parašykite ten atsakymus į 5-10 dažniausiai užduodamų klausimų:

"Dažniausiai klausiama:

1. Pusryčiai įtraukti? Taip, nuo 7:00 iki 9:00. 2. Ar galima atvykti anksčiau nei 14:00? Priklauso nuo laisvų kambarių. Parašykite, paaiškinsime. 3. Kaip nuvykti iš oro uosto? Transferas 800 rub., rezervuokite iš anksto. 4. Ar yra parkavimas? Taip, nemokamai teritorijoje. 5. Ar galima atšaukti rezervaciją? Per 7 dienas iki atvykimo - pilnas grąžinimas."

Tai sutaupys laiką pasikartojančiems klausimams.

Sekite, kas atsako

Jei keli žmonės atsako viename numeryje, susitarkite taisyklę: kiekvienas parašo savo vardą žinutės pabaigoje arba skliaustuose.

"Ačiū už klausimą. Jūsų kambarys paruoštas. Atvykimas po 14:00. - Anna (recepcija)"

Taip svečias supranta, su kuo bendrauja, ir gali prašyti to paties žmogaus kitą kartą.

Mokykite komandą

Pravesite 15 minučių trukmės susirinkimą:

• Parodykite, kur yra atsakymų šablonai.
• Paaiškinkite, kas atsako į kokius klausimus.
• Duokite skubių ir įprastų klausimų pavyzdžius.
• Paprašykite rašyti mandagiai ir aiškiai.
• Sakykite, kad jei klausimas nėra jo kompetencijoje, reikia persiųsti kolegai ar savininkui, bet atsakyti svečiui per 10 minučių.

Kas toliau

Ši sistema veikia viešbučiams iki 30-50 kambarių ir vidutinio dydžio turistinėms mokykloms. Jei žinutių daugiau nei 50-100 per dieną, reikalinga automatizacija.

Xplai yra AI-asistentas viešbučiams ir turistinėms mokykloms, kuris atsako svečiams WhatsApp ir kitose žinutių programose jų kalba ir perduoda prašymus darbuotojams kaip užduotis. Tai leidžia atsakyti svečiui per sekundes, net jei visa komanda užimta.

Tačiau pradžioje naudokite paprastą sistemą, aprašytą aukščiau. Ji veikia, jei komandoje yra disciplina ir supratimas, kad greitas atsakymas svečiui yra prioritetas.