Gedimų registravimas viešbutyje: kaip technikas sužino apie gedimą iš karto

Sistemos, kuri nedelsiant praneša technikui apie gedimus, sutaupo laiko ir pinigų. Pasakome, kaip organizuoti gedimų registravimą mažame viešbutyje ar svečių namuose.

Problema: technikas sužino apie gedimą per vėlai

Mažame viešbutyje ar svečių namuose svečias nusako, kad sugedo čiaupas, neveikia kondicionierius arba lūžta stogas. Kas nutinka toliau?

Svečias skambina į recepcijos stalą. Administratorius užrašo skundą į sąsiuvinį arba siunčia žinutę technikui asmeniniame chate. Technikas pastebi žinutę po valandos arba po dienos. Svečias laukia, nepatenktas. Problema didėja: nuotėkis sugadina apdailą, gedimas pablogėja.

Gedimų registravimas viešbutyje turi pasiekti techninio personalo iš karto ir patogiu formatu. Tai įmanoma, net jei neturite didelio IT skyriaus.

1 žingsnis: pasirinkite komunikacijos kanalą

Technikas turi gauti informaciją apie gedimą toje vietoje, kur jis dirba, o ne tikrinti skirtingas programas.

Variantas 1. Vienas žinučių siuntimo taikymas. Sukurkite grupę WhatsApp arba Telegram tik gedimams pranešti. Visi recepcijos darbuotojai, švaros personalas ir administratoriai rašo ten. Technikas įjungia pranešimus ir iš karto mato žinutę.

Privalumai: greitai, nemokamai, visi jau naudoja šias programas.

Trūkumai: sunku sekti, ar atlyginta užduotis, kada ji buvo sukurta, kas ją sukūrė.

Variantas 2. Skelbų lenta chate. Jei naudojate Slack arba Microsoft Teams vidinei komunikacijai, sukurkite kanalą "Techninis aptarnavimas". Recepcija rašo užduotį specialiu formatu, technikas žymi, kad pradėjo darbą, ir kada baigė.

Privalumai: istorija matoma, lengva rasti senus prašymus, aišku, kas už ką atsakingas.

Trūkumai: reikalinga prenumerata mokamoje programoje, jei jos dar neturite.

Variantas 3. Paprastas žurnalas debesyje. Sukurkite lentelę Google Sheets arba Yandex.Lentelėse. Stulpeliai: kambario numeris, problemos aprašymas, gautos užduoties laikas, kas priėmė užduotį, statusas (nauja, vykdoma, baigta), užbaigimo data. Nuorodą į lentelę išsiųskite visiems darbuotojams.

Privalumai: visa istorija matoma, lengva analizuoti, kiek laiko užtrunka kiekvienas remontas.

Trūkumai: technikas gali nepastebėti naujo įrašo, jei reguliariai neverifikuoja lentelės.

Viešbučiui iš 20-50 kambarių tinka kombinacija: žinučių taikymas skubiam pranešimui ir lentelė apskaityti.

2 žingsnis: nustatykite standartinį užduoties formatą

Jei kiekvienas rašo kitaip, technikas sugaišta laiką klausindamas. Sukurkite paprastą šabloną, kurį darbuotojai kopijuoja ir užpildo.

Šablono pavyzdys žinučių taikymui arba lentelei:

• Kambario numeris arba vieta (pavyzdžiui, "Kambarys 305" arba "Virtuvė pirmame aukšte")
• Kas sugedo (ne "kažkas negerai", o konkrečiai: "nedegs šviesa vonios kambaryje", "lašas čiaupo virtuvėje", "neatidaromas balkonų durys")
• Skubumas: skubiai (svečias negali naudoti kambario), paprastai (nepatogu, bet svečias gali laukti), planuotina (kosmetic remontas)
• Kas pranešė (darbuotojo arba svečio vardas)
• Kada atrasta

Teisingos užduoties pavyzdys: "Kambarys 207. Neveikia kondicionierius, temperatūra aukščiau 28 laipsnių. Skubiai. Pranešė Marija recepcijoje 14:30."

Neteisingos užduoties pavyzdys: "Problema kambaryje. Svečias nepatenktas."

Pakabinkite šabloną ant sienoje darbuotojų kambaryje ir išsiųskite el. paštu visiems darbuotojams.

3 žingsnis: paskirtkite atsakingą asmenį už užduotis

Jei technikas vienas, jis pats tvarko savo užduotis. Jei technikų yra daugiau, reikalingas koordinatorius.

Koordinatorius gali būti:

• Vyresnis technikas
• Viešbučio administratorius
• Budintis vadybininkas

Koordinatoriaus pareigos:

• Tikrina, kad užduotis parašyta teisingai, paaiškina detales, jei reikia
• Paskirsto užduotis tarp technikų pagal skubumą ir jų įgūdžius
• Seka, kad kiekviena užduotis gautų statusą "vykdoma"
• Tikrina, baigtas darbas, ir žymi užduotį kaip atliktą
• Kartą per savaitę žiūri, kokie dažnai pasikartoja gedimų, ir planuoja profilaktinę priežiūrą

4 žingsnis: sukurkite prioritetų tvarką pagal skubumą

Ne visos užduotys vienodai svarbios. Technikas turi žinoti, kokia tvarka jas atlikti.

Skubios užduotys (atlikti per 1-2 valandas):

• Nėra šilto vandens
• Neveikia kondicionierius šilčiui
• Sugedo durys arba langas (saugumas)
• Lūžta lubos arba sienos
• Išjungta elektra
• Sugedo tualetas arba kriauklė

Paprastos užduotys (atlikti per parą):

• Neveikia televizorius
• Sugedo lemputė
• Sugedo lizdas
• Skrenda durys
• Netinkamai užsidaro langas

Planuotinos užduotys (atlikti per savaitę):

• Reikalinga dažyba
• Reikalinga pakeisti rankšluosčių šildytuvą
• Reikalingas kosmetic remontas

Pabrėžkite šią klasifikaciją darbuotojų instrukcijose. Taip visi supras, kas yra "skubiai".

5 žingsnis: nustatykite atsakymo laiką

Technikas turi patvirtinti, kad gavo užduotį, per 15 minučių. Tai ramins svečią ir administratorių.

Atsakymas gali būti paprastas:

• "Priėmiau. Bus paruošta 16:00"
• "Supratau. Ateis per 20 minučių"
• "Užduotis fiksuota. Atlikau šiandien vakare"

Toliau technikas praneša, kada prasidėjo darbas ir kada baigtas.

6 žingsnis: tvarkykite istoriją

Užrašykite, kokie gedimų buvo ir kada. Tai padės:

• Rasti dėsningumus (pavyzdžiui, dažnai sugenda čiaupo kambaryje 305, nes ten sena santechnika)
• Planuoti kapitalinį remontą
• Mokyti naujus technikus
• Rodyti savinininkui, kiek laiko sugaišta remontui

Pakanka paprastos lentelės debesyje. Nereikalinga sudėtinga duomenų bazė.

Praktinis pavyzdys mažam viešbučiui

Viešbutis iš 30 kambarių. Vienas technikas, du administratoriai recepcijoje.

Procesas:

1. Svečias skambina į recepcijos stalą: "Kambaryje 215 nedegs šviesa". 2. Administratorius rašo Telegram grupėje "Techninis aptarnavimas": "Kambarys 215. Nedegs šviesa vonos kambaryje. Skubiai. Antanas, 14:45". 3. Technikas mato pranešimą per minutę. Rašo: "Supratau, ateisiu per 10 minučių". 4. Technikas eina į kambarį, sutaisys šviesą, rašo: "Paruošta. Šviesa veikia. 15:02". 5. Administratorius žymi lentelėje, kad užduotis atlikta.

Laikas nuo svečio skambučio iki problemos išsprendimo: 17 minučių.

Be sistemos laikas būtų: 1-2 valandos arba daugiau.

Tipiškos klaidos

Klaida 1. Technikas dirba be sistemos, pasikliauda atmintimi. Užduotys pasimeta, svečiai laukia, kyla konfliktai.

Klaida 2. Sistema yra, bet niekas ją nemonitorina. Lentelė neatsnaujinama, žinučių taikymas užsiteršia, informacija pasensta.

Klaida 3. Nėra prioritizacijos. Visos užduotys atrodo vienodai svarbios, technikas nežino, ko imtis pirmas.

Klaida 4. Svečias negauna grįžtamojo ryšio. Administratorius išsiuntė užduotį, bet niekas nesakė svečiui, kada ateis technikas.

Kas toliau

Kai sistema veikia mėnesį ar du, pažiūrėkite į duomenis. Kokie gedimų pasikartoja? Gal reikalinga profilaktinė priežiūra? Kokio tipo gedimų užtrunka daugiausiai laiko? Reikalinga mokyti techniką ar pakviest specialistą?

Jei viešbutis auga ir užduočių daugėja, galima naudoti specializuotas programas techninio darbo valdymui. Bet pradžioje pakanka žinučių taikymo ir lentelės.

Norėdami automatizuoti svečių pranešimus apie techniko atvykimo laiką ir valdyti gedimų registravimą, galite naudoti Xplai. Tai AI-asistentas viešbučiams, kuris atsako svečiams chate ir žinučių taikymais bei perduoda jų užklausas personalui kaip užduotis.

Gedimų registravimo sistema viešbutyje tai ne komplikavimas, o supaprastinimas. Darbuotojai sugaišta mažiau laiko klausimams, technikas dirba efektyviau, svečiai lieka patenkinti.