Kaip išvengti blogų atsiliepimų: praktiniai žingsniai

Prevencijos strategija: kaip nustatyti problemas svečio vizito metu ir jas išspręsti prieš atsirandant neigiamam atsiliepimui.

Apie ką šis straipsnis

Blogas atsiliepimas atsiranda ne atsitiktinai. Jam paprastai prieš tai yra įvykių grandinė: svečias susidūrė su problema, bandė ją išspręsti, negavo pagalbos arba gavo ją per vėlai. Jei pastebėsite problemą prieš svečią arba iš karto po jos atsiradimo, turėsite šansą ištaisyti situaciją prieš tai, kai svečias parašys atsiliepimą.

Šis straipsnis apie tai, kaip organizuoti problemų nustatymo ir greitai į jas reaguojančią sistemą.

Stebėjimo sistema vizito metu

Problemos atsiranda konkrečiais momentais: apgyvendinimo metu, naktį, pusryčių metu, kambario valymosi metu. Jei jūsų personalas žino, į ką atkreipti dėmesį, jis galės užkirsti kelią nepasitenkinimui ankstyvame etape.

Kontrolės taškai apgyvendinimo metu

Pirmoji pabuvimo valanda yra lemiama. Svečias apžiūri kambarį, patikrina patogumą, ieško informacijos.

• Priimantis personalas turėtų paklausti: "Ar viskas jus tenkina kambaryje? Ar turite klausimų dėl įrangos?" Tai ne mandagumas, o informacijos rinkimas.
• Paprašykite svečio patikrinti karštą vandenį, internetą, oro kondicionieriaus veikimą jūsų akivaizdoje. Jei kažkas neveikia, jūs tai sužinosite iš karto, o ne iš atsiliepimo praėjus savaitei.
• Palikite rašytinę instrukciją su dežurinio kontaktu. Jei svečias ją perskaitys ir supras, kad gali paskambinti, jis paskambins, o ne tylės.

Naktinės valandos

Naktį svečiai susiduria su problemomis, kurios dieną nepastebimos: triukšmas iš kaimynų, šaltis, nepatogi lova.

• Dežurinis turėtų periodiškai vaikščioti koridoriais, ypač miego valandomis. Jei girdite garsų triukšmą, reikia tai išaiškinti, kol svečias neprašo rašyti atsiliepimo.
• Palikite dežurinio telefono numerį ryškioje vietoje su tekstu: "Jei kažkas negerai, skambinkite bet kuriuo metu. Mes išspręsime problemą per 15 minučių."

Kambario valymas

Valytoja mato kambario būklę geriau nei kas nors kitas. Jei svečias skundžiasi dėl nešvarumo, valytoja tai pastebės.

• Instruktyvinkite valytojus pranešti apie pastebėjimus: dėmes ant baltinių, sulaužytą baldą, neveikiantį šviestuką.
• Jei valytoja mato, kad svečias yra nepatenkintas (šiukšlės grindyse, daiktai išsimėtę, langas atidarytas šaltoje oro sąlygoje), ji turėtų tai pažymėti kontroliniame sąraše ir perduoti informaciją vadybininkui.

Pusryčiai ir bendros zonos

Problemos su maistu, švara arba personalu dažnai tampa atsiliepimų priežastimi.

• Pusryčių metu vienas iš darbuotojų turėtų stebėti svečius: ar jie valgo, ar jie atrodo patenkinti, ar nesiskundžia dėl kokybės.
• Jei matote, kad svečias atitolino lėkštę arba raukosi, priėjimas ir paklausimas: "Kažkas nepatinka? Galiu pasiūlyti alternatyvą."

Grįžtamojo ryšio sistema vizito metu

Nelaukite, kol svečias išvyks. Paklausykite jo nuomonės vizito metu.

Apgyvendinimo skambutis

Apgyvendinimo dieną, praėjus 2-3 valandoms, paskambinkite arba parašykite žinutę žiniatinklio pokalbio programoje:

"Labas! Tai [vardas] iš viešbučio. Kaip laikaisi? Ar viskas patogu kambaryje? Ar yra kažko, ką galėtume pagerinti dabar?"

Tai neerzina svečių, jei skambutis yra draugiškas ir trumpas. Dalis svečių pasakys: "Ačiū, viskas gerai." Dalis atsakys: "Beje, šaltas kambarys." Jūs išspręsite problemą per dvi valandas prieš tai, kai ji taps atsiliepimais.

Apklausa pabuvimo viduryje

Svečiams, kurie lieka 3 dienas ir ilgiau, atlikite apklausą antrą dieną:

• Ar patogu guolis?
• Ar pakankamai karšto vandens?
• Ar pakankamai informacijos apie lankytinas vietas ir paslaugas?
• Ar yra problemų su internetu?

Apklausa gali būti rašytinė (lapas kambaryje) arba žodinė (administratorius paklaus susitikimo metu). Svarbu gauti informaciją.

Skundų atsakymo protokolas

Jei svečias pasiskund, veskitės pagal schemą. Tai svarbu: sprendimo greitis ir konkretumas nulemia, ar jis parašys atsiliepimą.

1 žingsnis. Problemos pripažinimas

Nesiaiškinkite, neaiškinkite. Pasakykite:

"Suprantu, kad tai nepatogu. To neturėjo nutikti. Tai išspręsiu dabar pat."

2 žingsnis. Greitas sprendimas

Jei svečias skundžiasi dėl šalčio, įjunkite šildytuvą per 5 minutes. Jei skundžiasi dėl triukšmo, kalbinkitės su kaimynais per 10 minučių. Jei skundžiasi dėl maisto, iš karto pasiūlykite alternatyvą.

Sprendimo laikas: ne daugiau kaip 30 minučių skubiausioms problemoms.

3 žingsnis. Patikrinimas

Praėjus valandai po sprendimo, priėjimas ir paklausimas:

"Problema išspręsta? Viskas veikia? Ar jums patogu?"

4 žingsnis. Kompensacija

Jei problema buvo rimta (svečias nemiegojo dėl triukšmo, negalėjo paimti dušo, kambarys buvo nešvarus), pasiūlykite kompensaciją:

• Nuolaida kitai pabuvimo dienai.
• Nemokamas pusryčiai kitą rytą.
• Nemokamas gėrimas bare.
• Nemokama paslauga (masažas, pervežimas, ekskursija).

Kompensacija turėtų būti kuklus, bet pastebimas. Jos tikslas ne tas, kad svečias pamirštu apie problemą, o tas, kad jis suprastų: jūs jį vertinat ir esate pasirengę ištaisyti klaidą.

Dokumentavimas ir analizė

Bet kuris skundas yra informacija. Saugokite šią informaciją.

• Vedinkite problemų žurnalą: data, kambarys, aprašymas, sprendimas.
• Kartą per savaitę analizuokite žurnalą. Jei šaldytuvas 5 kambaryje subyra trečią kartą per mėnesį, jį reikia remontuoti arba keisti.
• Jei keli svečiai skundžiasi tuo pačiu, tai sisteminė problema, o ne atsitiktinumas.

Personalo mokymas

Sistema veikia tik jei visi darbuotojai supranta, kas iš jų reikalavama.

• Personalinėse susitikimuose aptarkite skundus ir tai, kaip jų būtų galima išvengti.
• Parodykite frazių, kurias reikia sakyti svečiams, pavyzdžius.
• Paaiškinkite, kodėl tai svarbu: blogas atsiliepimas tai klientų ir pinigų praradimas.

Praktinis kontrolinis sąrašas

• Sukurkite instrukciją priimančiam personalui: ką patikrinti apgyvendinimo metu.
• Parašykite dežuriniam scenarijų naktiniam apėjimui ir telefono numerį ryšiui su svečiais.
• Sukurkite kontrolinį sąrašą valytojoms: į ką atkreipti dėmesį ir kaip pranešti apie problemas.
• Paruoškite tekstą apgyvendinimo skambučiui arba žinutei žiniatinklio pokalbio programoje.
• Nustatykite reaguojimo į skundą laiką: maksimaliai 30 minučių.
• Pradėkite vedinti problemų žurnalą.
• Surengkite susitikimą su komanda ir paaiškinkite sistemą.

Išvada

Blogas atsiliepimas tai ne gamtos katastrofa, o praleistų galimybių grandinės rezultatas. Jei nustatysite stebėjimo sistemą, greitą reaguojimą ir analizę, dauguma problemų bus išspręstos prieš tai, kai svečias stos prie klaviatūros.

Tai reikalauja darbo, bet gelbsti reputaciją ir klientus. Pabandykite įdiegti bent tris punktus iš šio straipsnio ir stebėkite rezultatą.

Norint valdyti komunikaciją su svečiais ir paskirstyti užduotis tarp darbuotojų, galima naudoti specializuotus įrankius. Pavyzdžiui, Xplai yra AI asistentas viešbučiams ir apartamentams, kuris atsako svečiams pokalbiuose ir žinutėse bei perduoda jų užklausas darbuotojams kaip užduotis.