Pokalbių robotas viešbučiui: kaip pasirinkti įrankį ir neapvilti svečių

Analizuojame, kokia pokalbių robotas viešbučiui reikalingas, į ką atkreipti dėmesį renkantis ir kaip jį diegti be konfliktų su personalu.

Kodėl viešbučiui reikalingas pokalbių robotas ir ką jis turėtų daryti

Pokalbių robotas viešbučiui sprendžia vieną pagrindinę problemą: svečiai rašo į pokalbius 24 valandas per parą, o personalui neįmanoma atsakyti į visas žinutes. Ypač tai aktualu nuo 21:00 iki 08:00, savaitgaliais ir rezervavimo smailės metu.

Geras pokalbių robotas viešbučiui prisiima tipines užduotis: informaciją apie kambarį, įregistravimo ir išregistravimo laiką, Wi-Fi veikimą, restorano, automobilių stovėjimo vietos ir viešbučio adreso buvimo vietą. Jis veikia svetainėje, WhatsApp, Telegram, Viber arba Messenger. Svečias nereikalauja valandas laukti atsakymo, gauna informaciją iš karto, o personalas sutaupo laiko rutininėms užduotims.

Svarbu suprasti: pokalbių robotas nepakeičia darbuotojų. Jis sudėtingus klausimus (skundus, specialius prašymus, mokėjimo problemas) perduoda operatoriui kaip užduotį su pokalbio kontekstu. Tai sutaupo laiko tiek darbuotojui, tiek svečiui.

Kokias užduotis realiai sprendžia pokalbių robotas

Ne visi svečių klausimai yra vienodi. Padalinkite juos į kategorijas:

• Informaciniai klausimai: adresas, restorano darbo valandos, automobilių stovėjimo vietos buvimas, apgyvendinimo taisyklės, papildomų paslaugų kaina. Pokalbių robotas atsakys visiškai, svečias zuikis.

• Klausimai apie rezervavimą: rezervavimo numeris, įregistravimo data, kaina, atšaukimas. Pokalbių robotas gali ištraukti duomenis iš rezervavimo sistemos, jei ji integruota. Priešingu atveju prašo rezervavimo numerį ir perduoda užklausą operatoriui.

• Techninės problemos apgyvendinimo metu: Wi-Fi neveikia, televizorius sugedo, nėra karšto vandens. Čia pokalbių robotas renka informaciją (kambario numeris, problemos aprašymas), sukuria užduotį technikui ar vadybininkui ir praneša svečiui, kad pagalba yra kelyje.

• Skundai ir pretenzijos: svečias nepatenktas švarumu, triukšmu, aptarnavimu. Pokalbių robotas iš karto tai perduoda vadybininkui su maksimaliu prioritetu.

• Nestandartiniai prašymai: svečias prašo organizuoti transferą, užsakyti ekskursiją, rasti gydytoją. Pokalbių robotas renka detales ir sukuria užduotį darbuotojui, kuris tai gali padaryti.

Realistiška tikėtis, kad pokalbių robotas viešbučiui visiškai spręs 40-60% visų gautų žinučių. Likusi dalis patenka į personalo darbą, bet jau strukturizuota ir su kontekstu.

Į ką atkreipti dėmesį renkantis pokalbių robotą

Integracija su jūsų sistema

Patikrinkite, ar pokalbių robotas veikia su jūsų viešbučio vadybos sistema (PMS): 1C, Rever, Edelweis, Oktell. Jei integracijos nėra, turėsite duomenis įvesti rankiniu būdu arba pokalbių robotas negalės atsakyti į klausimus apie rezervavimą ir kambarius. Tai sumažina jo naudingumą perpus.

Užsiaiškinkite iš teikėjo: kokie duomenys gali būti ištraukti iš PMS, kaip dažnai jie atnaujinami, ar reikalingi papildomi mokėjimai už integraciją.

Kalbos ir žinutės programos

Jei viešbutis priima svečius iš skirtingų šalių, pokalbių robotas turėtų atsakyti jų kalbomis. Patikrinkite palaikomų kalbų sąrašą. Anglų kalba yra privaloma. Jei daug vokiečių, prancūzų, ispanų, ieškokite ir jų kalbų palaikymo.

Dėl žinutės programų: privalomi svetainė ir WhatsApp. Telegram ir Viber reikalingi, jei turite daug svečių iš Rusijos ir NVS. Facebook Messenger ir Instagram Direct svarbūs vakarų svečiams.

Atsakymų kokybė

Prašykite demonstracijos. Pokalbių robotui užduokite 10-15 klausimų, kuriuos dažnai girdi jūsų personalas. Pažiūrėkite, kaip atsakymai yra aktualūs, gramatiškai teisingi, mandagūs. Jei pokalbių robotas atsakinėja nesąmonę ar per formaliai, tai sugadins svečių įspūdį.

Ypač svarbu: ar pokalbių robotas gali suprasti rašybos klaidas, sutrumpinimus, šnekamąją kalbą. Svečias rašo ne "Koks yra apgyvendinimo laikas?", o "kada galime įeiti?" arba "kada aš galėsiu į kambarį?". Pokalbių robotas turėtų tai suprasti.

Scenarijų valdymas

Jums reikalinga galimybė savarankiškai pridėti ir keisti atsakymus. Jei kiekvienam pakeitimui reikia rašyti teikėjo palaikymui, tai nepatogu. Ieškokite įrankio su intuityvia sąsaja, kur per 5 minutes galite pridėti naują informaciją.

Pavyzdžiui, atidarytas naujas restoranas teritorijoje. Pokalbių robotas turėtų apie tai žinoti per dieną, ne vėliau. Jei tai reikalauja savaitės derybų su teikėju, įrankis netinka.

Perdavimas personalui

Patikrinkite, kaip pokalbių robotas perduoda sudėtingus klausimus. Idealiai, jei:

• Sukuriama užduotis jūsų vadybos sistemoje arba atskiroje eilėje.
• Visas pokalbio istorija matoma operatoriui.
• Operatorius gali atsakyti iš to paties sąsajos, ir svečias mato atsakymą pokalbyje.
• Yra personalo pranešimai (garsas, push, el. paštas).

Jei operatorius turėtų rankiniu būdu perrašyti informaciją arba atidaryti penkis skirtingus langus, tai sulėtins darbą.

Kaina

Pokalbių robotai veikia pagal skirtingus modelius:

• Prenumerata: fiksuota suma per mėnesį už tam tikrą žinučių kiekį. Tinka viešbučiams su 20-100 kambarių.

• Už žinutę: mokate tik už tai, ką naudojate. Gali būti naudinga žemo sezono metu.

• Vienkartinis pirkimas su palaikymu: retai pasitaiko, bet gali būti siauriems sprendimams.

Palyginkite kainą už 1000 žinučių skirtingų teikėjų. Nepamirškite integracijos ir personalo mokymo kainos.

Kaip diegti pokalbių robotą be konfliktų

Paruoškite personalą

Darbuotojai dažnai baiminasi, kad pokalbių robotas juos pakeis. Tai pagrindinė pasipriešinimo priežastis. Surengkite susitikimą ir paaiškinkite:

• Pokalbių robotas prisiima tik rutiną. Jūs atsakysite į sudėtingus klausimus, padėsite svečiams, spręsite problemas.
• Jums nereikia naktimis atsakyti į "Koks yra pusryčių laikas?". Galėsite miegoti.
• Pokalbių robotas sukuria jums užduotis patogiame formate. Matote visas detales, nereikia klausti svečio.

Parodykite, kaip veikia sistema. Leiskite kiekvienam išbandyti.

Parašykite gerus scenarijus

Susėskite su vadybininku ir personalu, užrašykite visus tipines klausimus ir teisingus atsakymus. Tai užtruks 2-4 valandas, bet tai yra pokalbių roboto pagrindas.

Klausimų ir atsakymų pavyzdžiai:

• "Kada pusryčiai?" Atsakymas: "Pusryčiai servuojami nuo 07:00 iki 10:00 restorane pirmame aukšte. Jei jums reikalingi pusryčiai anksčiau, pranešykite apgyvendinimo metu."

• "Ar yra automobilių stovėjimo vieta?" Atsakymas: "Taip, automobilių stovėjimo vieta nemokama, esanti už pastato. Šliuzo raktą gausite iš administratoriaus."

• "Wi-Fi neveikia." Atsakymas: "Dėkojame už žinutę. Koks jūsų kambario numeris? Techniką pasiųsime per 15 minučių."

Testuokite prieš paleidimą

Persiųskite pokalbių robotą personalui testavimui. Paprašykite užduoti klausimus, kaip paprastai svečiai. Surinkite atsiliepimai. Jei kažkas neveikia, peridėkite.

Testuokite bent savaitę. Geriau savaitę peridėti, nei mėnesį nusiskųsti svečiams.

Paleidimas palaipsniui

Neįjunkite pokalbių roboto visuose kanaluose iš karto. Pradėkite nuo svetainės. Per savaitę pridėkite WhatsApp. Tada likusi dalis. Taip galėsite pagauti klaidas ir mokytis.

Stebėkite rezultatus

Po paleidimo žiūrėkite į metrikas:

• Kiek žinučių pokalbių robotas apdorojo visiškai (svečias patenktas, pokalbis baigtas).
• Kiek perduota personalui.
• Vidutinis atsakymo laikas.
• Svečių atsiliepimai apie pokalbių robotą.

Jei pokalbių robotas teisingai atsakinėja 80%+ atvejų, tai geras rezultatas. Likusi 20% patenka personalui, bet jau strukturizuota.

Dažnos klaidos

• Pokalbių robotas nežino pagrindinės informacijos apie viešbutį. Svečias klausia adreso, o pokalbių robotas tylėdamas arba atsakinėja nesąmonę.

• Nėra integracijos su PMS. Pokalbių robotas negali atsakyti į klausimus apie rezervavimą, praranda prasmę.

• Sudėtingi klausimai kabina. Svečias rašo skundą, o niekas to nemato. Personalas negavo pranešimo.

• Atsakymai per formalūs. Svečias jaučia, kad kalba su robotu, erzinasi.

• Pokalbių robotas neatnaujinamas. Mėnesį atidarytas naujas servisas, o pokalbių robotas vis dar pasakoja senąją informaciją.

Galutinis patikrinimo sąrašas

Prieš perkant pokalbių robotą patikrinkite:

• Ar integruojasi su jūsų PMS.
• Ar palaiko jums reikalingas kalbas ir žinutės programas.
• Atsakymų kokybę jūsų klausimų pavyzdžiuose.
• Galimybę savarankiškai keisti scenarijus.
• Kaip sudėtingi klausimai perduodami personalui.
• Kaina atitinka biudžetą.
• Ar yra demonstracija ir bandomasis laikotarpis (bent 2 savaitės).

Pokalbių roboto diegimas reikalauja laiko ir paruošimo, bet grąžinasi sumažėjus personalui tenkančiai apkrovai ir pagreitėjus atsakymams svečiams. Svarbiausia: nepaleidžiant skubiai ir nepamiršti atnaujinti informaciją.

Jei jums reikalingas paprastas įrankis svečių pokalbio klausimams priimti ir jų perduoti personalui kaip užduotims, atkreipkite dėmesį į Xplai. Tai AI-asistentas viešbučiams, kuris atsakinėja svečiams jų kalba pokaliuose ir žinutės programose bei perduoda užklausas personalui darbui.